Jump to content
superklop

Не могу создать запрос [В процессе]

Recommended Posts

2 KasperskyLab. Всех пожеланий в шапке не читал, но есть предложение - разработать модульную архитектуру продукта. Ну не нужен мне локальный анти-спам, почтовый антивирус, реестр программ, псевдоWSUS, попытки заменить собой AD и проч.... С этим прекрасно справляются другие продукты, специально разработанные для этого. Соответственно и ценовую политику лицензий стоит поменять в зависимости от модульности.

эхх, мечты ))Всем удачи!

 

Всё это уже сделали в ЛК в феврале месяце после выхода убойных патчей с новым типом лицензирования. Теперь можно покупать отдельный функционал за отдельные деньги, а не брать всё кучей.

Share this post


Link to post

Кто бы еще открыл тайное знание, зачем одновременно разрабатывать несколько веток аналогичных продуктов - 9(8), 10, да еще и 6-я поддерживается? Ресурсы явно не резиновые, судя по результату...

Share this post


Link to post
Кто бы еще открыл тайное знание, зачем одновременно разрабатывать несколько веток аналогичных продуктов - 9(8), 10, да еще и 6-я поддерживается? Ресурсы явно не резиновые, судя по результату...

Всё просто - новый продукт- новая фишечка - новые покупатели = выгода :-)

P.s. Саш, ты почту сменил чтоли?

Нет, вроде. Попробуй тестовое кинуть.

С ТП других АВ не сталкивался, так как изначально вера была в ЛК. Но касательно других вендоров забугорных, типо Vmware, Veeam и тп - поддержка летает. Ты им письмо, они тебе два в ответ в течении суток-двух.

 

ps Еще ЛК пора уже в дистрибутив образ ОС включать.. навсякий случай :)

А вы сталкнитесь, от Майкрософта, например, неделями ответа нет. Vmware - очень крутые чуваки, тут даже и говорить не надо. На их поддержку надо молиться.

PS разработка собственной оси идёт потихонечку.

Share this post


Link to post
А вы сталкнитесь, от Майкрософта, например, неделями ответа нет.

Нашли с чем сравнить - полноценную ОС с десятками серьёзных монструозных приложений с антивирусным продуктом для этой ОСи. Они одними только копиями установленной Windows в десятки раз перекрывают все ваши продажи, а также нелегальные установки. Там и размер штатов ого-го!

Share this post


Link to post

воу воу..почитал ветку, а что 6ка перестанет поддерживаться? а то мы только что ключи закупили на следующий год, ведь для нас 6.04 единственная что так радует глаз до сих пор(

Share this post


Link to post
Из предлагаемого списка лучше подходит именно "Ошибка установки", да. Но вообще список категорий для KSC неподходящий, будем работать над этим.

 

Содержимое автоответов также переработаем, исходя из ваших отзывов.

 

Спасибо!

 

Коллеги,

1. Заведите у себя в Company Account или здесь на форуме систему "feature request", как это сделано у многих вендоров. Где пользователи могут заводить feature request'ы и голосовать за заведенные другими пользователями. Тогда вы будите видить, что хотят пользователи ваших продуктов. Вся информация будет структурирована и понятна, а не так как вы сейчас все это собираете с форума.

2. Сделайте какую то систему контроля качества обслуживания. Вот пример, пользуюсь продуктами McAfee. У них, к слову сказать, большая беда с техподдержкой. Есть три уровня техподдержки: Tier I->Tier II ->Tier III. Т.е. в начале запрос обрабатывает Tier I, если не может решить, то потом на Tier II и в конце концов переводят на Tier III. Так вот на 1 и 2 уровне, такое ощущение, что у них работают индусы-студенты, которые продуктов McAfee не видели. А попасть на 3 уровень, где все таки есть надежда на помощь это нужно победить/убедить (ответить на все их уточняющие вопросы, по нескольку раз предоставлять разную дополнительную информацию и т.п.) студентов с 1 и 2 уровня и только потом попадаешь на 3 уровень, где и решаются твои проблемы. Но в чем плюс - я в любой момент могу написать письмо на feedback@mcafee.com, где сидят менеджеры техподдержки, с указанием своих претензий и это сильно ускоряет процесс. В ЛК, как я понимаю, такого feedback'а нет, поэтому и нет какого то улучшения качества обслуживания -> уходят клиенты к другим.

P.S. Хорошо там, где нас нет.

Edited by bibl2008

Share this post


Link to post

И верните Евгения к работе. Хватит ему ездить по горам и F1. Без него ЛК разваливается, судя по упадку качества работы техподдержки и количеству багов в продуктах.

Edited by bibl2008

Share this post


Link to post
Всё просто - новый продукт- новая фишечка - новые покупатели = выгода :-)

А вы сталкнитесь, от Майкрософта, например, неделями ответа нет. Vmware - очень крутые чуваки, тут даже и говорить не надо. На их поддержку надо молиться.

Что новый продукт - новая фишка это понятно. Так и пилите новый продукт! Зачем одновременно допиливать старый?

 

А про поддержку Майкрософта - не согласен. Опыт общения сугубо положительный.

Share this post


Link to post
А вы сталкнитесь, от Майкрософта, например, неделями ответа нет. Vmware - очень крутые чуваки, тут даже и говорить не надо. На их поддержку надо молиться.

PS разработка собственной оси идёт потихонечку.

 

Это финиш...

 

Сравнивать себя с худшими, и говорить что это у нас по сравнению с ними еще на так плохо, мне кажется край ...

Share this post


Link to post
Коллеги,

1. Заведите у себя в Company Account или здесь на форуме систему "feature request", как это сделано у многих вендоров. Где пользователи могут заводить feature request'ы и голосовать за заведенные другими пользователями. Тогда вы будите видить, что хотят пользователи ваших продуктов. Вся информация будет структурирована и понятна, а не так как вы сейчас все это собираете с форума.

Передам ребятам ответственнам за СА вашу идею.

2. Сделайте какую то систему контроля качества обслуживания. Вот пример, пользуюсь продуктами McAfee. У них, к слову сказать, большая беда с техподдержкой. Есть три уровня техподдержки: Tier I->Tier II ->Tier III. Т.е. в начале запрос обрабатывает Tier I, если не может решить, то потом на Tier II и в конце концов переводят на Tier III. Так вот на 1 и 2 уровне, такое ощущение, что у них работают индусы-студенты, которые продуктов McAfee не видели. А попасть на 3 уровень, где все таки есть надежда на помощь это нужно победить/убедить (ответить на все их уточняющие вопросы, по нескольку раз предоставлять разную дополнительную информацию и т.п.) студентов с 1 и 2 уровня и только потом попадаешь на 3 уровень, где и решаются твои проблемы. Но в чем плюс - я в любой момент могу написать письмо на feedback@mcafee.com, где сидят менеджеры техподдержки, с указанием своих претензий и это сильно ускоряет процесс. В ЛК, как я понимаю, такого feedback'а нет, поэтому и нет какого то улучшения качества обслуживания -> уходят клиенты к другим.

P.S. Хорошо там, где нас нет.

Так и у нас есть такие же каналы - пишите номер кейса на форуме или в мой саппортовский тветтер @kl_support, и получите мгновенный ответ

Сравнивать себя с худшими, и говорить что это у нас по сравнению с ними еще на так плохо, мне кажется край ...

Я не сравниваю, а привожу пример. Говоря не только о плохих поддержках, но и о очень крутых. Vmware даже наш продукт под них тестили (самостоятельно).

К слову. Года 3-4 назад в очереди запросов в ТП (все продукты весь мир) было не больше 70 кейсов. Но меняются времена и нравы, теперь всем подавай коллцентр (домохозяек больше чем корпораторов и денег они приносят больше) и многоуровневую структуру поддержки. Согласитесь эксперты не должны обрабатывать запросы типа" а где мой код активации" "а как сделать скриншот"

Share this post


Link to post
Передам ребятам ответственнам за СА вашу идею.

Им уже предлагал год назад (оформлял запрос на эту тему) - результат 0. Может на форуме сделаете подобное?

 

Share this post


Link to post
ClamAV

 

 

Абсолютно бесполезен на почтовом шлюзе, через e-mail в основном рассылаются "свежие" вирусы, а базы КламАв обновляются очень радко.

Share this post


Link to post
наивно думать что ЛК не использует системы сервис деска :), уровни критичности выставляются автоматом исходя из SLA, и выбирая категорию запроса и продукт вы автоматом выставляете и его критичность.. ну еще естественно от количества (массовости обращений) тоже уровни зависят.

Да использует, внедрили Remedy ( BMC ) , от этого только хуже по моему стало, система не до конца адаптирована, в консоли чтобы завести запрос надо минут 5-7 потратить пока разберешься как и что надо заполнить.

 

Когда была RT и то проще было !

Share this post


Link to post
Им уже предлагал год назад (оформлял запрос на эту тему) - результат 0. Может на форуме сделаете подобное?

В рамках форума этого не будет. НО причём НО очень большое. в ближайшее время будет развиваться напраление Social media и будет создан специальный портал - комьюнити.

Что-то подобное есть у мелкомягких - technet. Заниматься внедрением этого чуда будет ваш покорный слуга и вот там-то уже будет и воронка идей и фича реквесты и онлайн трекинг баг и ошибок продукта и многое другое.

Share this post


Link to post
Им уже предлагал год назад (оформлял запрос на эту тему) - результат 0. Может на форуме сделаете подобное?

В текущем варианте СА это реализовать невозможно. Но в запросе есть категория "Оставить отзыв -> пожелание к функциям программы".

Share this post


Link to post
2. Сделайте какую то систему контроля качества обслуживания.

уже в процессе :)

Share this post


Link to post
Абсолютно бесполезен на почтовом шлюзе, через e-mail в основном рассылаются "свежие" вирусы, а базы КламАв обновляются очень радко.

 

Да он там присутствует исключительно для самоуспокоения. Сейчас не 90-е, процент рассылки вирусов ничтожно мал. Правда пару недель назад было письмо забугорное со вполне вменяемым текстом по тематике фирмы с зазипованным экзешником. Но хорошо проинструктированный пользователь первым делом переслал письмо нам в отдел с вопросом можно? Есно - ни.

 

PS если все-таки вернуться к первому сообщению, то реакция техподдержки ровно один уточняющий вопрос в сутки. Я уже просто принципиально хочу дождаться хоть какого-нибудь результата.............

Edited by superklop

Share this post


Link to post
Так и у нас есть такие же каналы - пишите номер кейса на форуме или в мой саппортовский тветтер @kl_support, и получите мгновенный ответ

 

Попробуем :)

Share this post


Link to post
реакция техподдержки ровно один уточняющий вопрос в сутки. Я уже просто принципиально хочу дождаться хоть какого-нибудь результата.............

Везёт же вам... У меня тоже так раньше было. А сейчас в выходом KES10 на вопросы по KES8 ответа ждать приходится по 10-15 ДНЕЙ!!! Иногда и больше. Потом просто надоедает ждать, и я начинаю терзать поддержку по телефону, чтобы они назвали точную дату, когда ответят. Только после этого в течение пары дней приходит ответ.. Вот так и живем.

Share this post


Link to post

Мини офф-топик

Нет, вроде. Попробуй тестовое кинуть.
Кинул тестовое письмо

 

Share this post


Link to post

×
×
  • Create New...

Important Information

We use cookies to make your experience of our websites better. By using and further navigating this website you accept this. Detailed information about the use of cookies on this website is available by clicking on more information.