Jump to content
superklop

Не могу создать запрос [В процессе]

Recommended Posts

На протяжении многих лет был читателем. Но ради этого даже зарегился. Я просто оставлю это на форуме:

 

картинка

 

От антивируса уже отказались, судя по всему это ждет и антиспам.

 

 

Share this post


Link to post
На протяжении многих лет был читателем. Но ради этого даже зарегился. Я просто оставлю это на форуме:

 

картинка

 

От антивируса уже отказались, судя по всему это ждет и антиспам.

жесть, из-за такого мазохизма люди и любят продукты Касперского

:dash1:

Share this post


Link to post

Видать контрольный пакет ЛК выкупило государство Российское! :)

Я тоже, кстати, не мало времени трачу на то, чтобы "настроить" форму подачи заявки... И как правило не нахожу требуемого варианта.

 

 

P.S. Я понимаю, если бы после всей этой процедуры система сразу в FAQ отправляла, на конкретную статью...

Потому, как вопросов там предостаточно :)

Share this post


Link to post
Я тоже, кстати, не мало времени трачу на то, чтобы "настроить" форму подачи заявки... И как правило не нахожу требуемого варианта.

Можете уточнить, в чём именно сложность указания категории запроса? Желательно на конкретном примере.

 

P.S. Я понимаю, если бы после всей этой процедуры система сразу в FAQ отправляла, на конкретную статью...

В планах по развитию CompanyAccount есть возможность выводить контекстозависимый список статей, в зависимости от выбранной категории проблемы.

Share this post


Link to post

Я так понял, что автор темы недоволен скоростью обработки обращения, заведенного уже относительно давно.

Share this post


Link to post
Я так понял, что автор темы недоволен скоростью обработки обращения, заведенного уже относительно давно.

 

скорее его обидело то пренебрежение, которое ЛК часто демонстрирует к корпоративным пользователям

 

запрос в ТП от пользователя можно было на уровне ТП самим переоформить... перенаправить куда надо, а

не отмахиваться как от надоедливой мухи

Share this post


Link to post
скорее его обидело то пренебрежение, которое ЛК часто демонстрирует к корпоративным пользователям

в чём именно состояло пренебрежение? В самом факте автоответа, в его содержании?

 

запрос в ТП от пользователя можно было на уровне ТП самим переоформить... перенаправить куда надо, а

не отмахиваться как от надоедливой мухи

Переоформление категории запроса увеличивает срок его "попадания" нужному специалисту и, соответственно, сроки ответа. Весьма логичный вывод, замечу.

Всё-таки действительно так трудно ассоциировать свою проблему с одним из предлагаемых вариантов из не длинного списка? Я это спрашиваю сболютно серьёзно, нам нужно понять, что чувствует человек по ту сторону CompanyAccount'а =)

Заранее спасибо.

Share this post


Link to post

Не знаю на какое быстродействие надеется автор топика, еще и месяца не прошло же. У меня на антиспаме базы не обновляются, посмотрите дату кейса на скриншоте:

post-164665-1374392606_thumb.jpg

 

Единственным полезным советом в кейсе было "а перейдите на новую версию анти-спама", но после намека, что текущая версия полностью поддерживается аж до конца года, ТП зависло надолго и иногда отписывает

 

Reply to customer

К сожалению, время ответа на Ваш запрос может превысить 24 часа, задержка вызвана необходимостью эскалировать Ваш запрос на уровень экспертной технической поддержки.

Share this post


Link to post
Можете уточнить, в чём именно сложность указания категории запроса? Желательно на конкретном примере.

В планах по развитию CompanyAccount есть возможность выводить контекстозависимый список статей, в зависимости от выбранной категории проблемы.

 

Три моих последних обращения в CompanyAccount - пришлось относительно долго подбирать в какой категории отнести запрос о возникшей проблеме... Думаешь - то ли проблемы с настройкой, то ли с каким-то конкретным компонентом KES то ли с компонентом KSC... Понимаю, что правильно указать категорию не помешает (а теперь вижу, что даже необходимо), но на свой взглад правильную категорию найти не могу.

 

Для заполнения категории запроса Вам нужен "Эвристический анализатор содержимого запроса" :)

Шутка конечно, но с долей правды...

Share this post


Link to post

Пример, всегда пожалуйста.

Вопрос в теме http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=267398

Номер запроса INC000001879351

 

Выбрал программу KSC 10, категорию "Ошибка установки"

 

Уж просвятите куда мне надо было писать (так на будущее)...

 

В 1 ответе особенно убило......

"В случае необходимости дальнейших действий по решению проблемы, Вам необходимо добавить ключ в кабинет CompanyAccount. Если используется триальный ключ, пожалуйста, при ответе укажите имя ключевого файла ."

 

Заметьте писал из кабинета, естессно ключи прикреплены. По крайней мере можно сделать категорию "Затрудняюсь ответить", тогда эти запросы отсортирует "диспетчерская"

 

 

Share this post


Link to post
Три моих последних обращения в CompanyAccount - пришлось относительно долго подбирать в какой категории отнести запрос о возникшей проблеме... Думаешь - то ли проблемы с настройкой, то ли с каким-то конкретным компонентом KES то ли с компонентом KSC... Понимаю, что правильно указать категорию не помешает (а теперь вижу, что даже необходимо), но на свой взглад правильную категорию найти не могу.
(+)

 

Добавлю к вышесказанному: Если только "Прочее" или "Другое" - но это 0 объективности и думаю, что создание и обработка запроса с подобной категорией займёт больше времени как у меня, так и у специалиста ТП.

Edited by admin012

Share this post


Link to post
Пример, всегда пожалуйста.

Вопрос в теме http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=267398

Номер запроса INC000001879351

 

Выбрал программу KSC 10, категорию "Ошибка установки"

 

Уж просвятите куда мне надо было писать (так на будущее)...

 

В 1 ответе особенно убило......

"В случае необходимости дальнейших действий по решению проблемы, Вам необходимо добавить ключ в кабинет CompanyAccount. Если используется триальный ключ, пожалуйста, при ответе укажите имя ключевого файла ."

 

Заметьте писал из кабинета, естессно ключи прикреплены. По крайней мере можно сделать категорию "Затрудняюсь ответить", тогда эти запросы отсортирует "диспетчерская"

 

Из предлагаемого списка лучше подходит именно "Ошибка установки", да. Но вообще список категорий для KSC неподходящий, будем работать над этим.

 

Содержимое автоответов также переработаем, исходя из ваших отзывов.

 

Спасибо!

Share this post


Link to post
Из предлагаемого списка лучше подходит именно "Ошибка установки", да. Но вообще список категорий для KSC неподходящий, будем работать над этим.

 

Содержимое автоответов также переработаем, исходя из ваших отзывов.

 

Спасибо!

 

 

 

От антивируса уже отказались, судя по всему это ждет и антиспам.

 

 

Поздно пить боржоми, когда клиенты отвалились!

Share this post


Link to post
Поздно пить боржоми, когда клиенты отвалились!

желание развиваться и двигаться в одном направлении с клиентами тоже хорошо. не стоит ждать что многофункциональный продукт будет идеален во всех компонентах, для этого нужны нереальные усилия и уйма времени. но я надеюсь и то и другое у ЛК есть :) а главное желание развиваться и прислушиваться к пользователям.

Share this post


Link to post
желание развиваться и двигаться в одном направлении с клиентами тоже хорошо. не стоит ждать что многофункциональный продукт будет идеален во всех компонентах, для этого нужны нереальные усилия и уйма времени. но я надеюсь и то и другое у ЛК есть :) а главное желание развиваться и прислушиваться к пользователям.

Если вы могли заметить последние тенденции на форуме, то сейчас мы собираем статистику с пользователей, для того чтобы развиваться вместе с ними и делать всё возможно для вас - наших клиентов.

Share this post


Link to post
Если вы могли заметить последние тенденции на форуме, то сейчас мы собираем статистику с пользователей, для того чтобы развиваться вместе с ними и делать всё возможно для вас - наших клиентов.

 

Красивые слова, жаль по факту абсолютно противоположная картина.

Share this post


Link to post

Ух ты, стоило несколько дней побыть вне интернетов, а тут оказывается дискуссия во всю ))

 

Теперь по существу моего восклицания.

На запрос техподдержка ответила через 9 суток. Даже не ответила, а запросила дополнительную информацию. Завязалась вялая переписка (утром вопрос - мой ответ - на следующее утро новый вопрос). Считаю, что поддержка корпоративных клиентов должна быть поактивнее, что ли.

 

По поводу антивируса. Пользовался этим продуктом аж с прошлого века )) , поэтому готовить котят умею )) Отказ по нескольким причинам. Во-первых, странный переход на новый ключ, почти по стоимости новых лицензий. Ключ к 6 ветке не подходит. 8 работает только на сильных машинах, в организации есть и рептилии, мало, но есть. 10 даже и не пробовал.

Выскажу свое IMHO. Антивирус должен быть антивирусом, а не монстроподобным продуктом, от чего и все косяки. Я понимаю маркетологов, которые хотят расширить бизнес за счет мелких контор, где нет нормальной инфраструктуры. На этом они теряют более крупный бизнес. Зачем у антивируса дублирующий механизм WSUS-а? А WSUS есть у всех трезвомыслящих. Зачем антивирусу дублирующий механизм прокси? Можно продолжать дальше, только лень по клавишам стучать, мысль я думаю понятна. А ведь на все эти рюшечки нужны как ресурсы программистов, так и тестировщиков, к коим и нас приписали.

 

Всем добра!

Share this post


Link to post
На протяжении многих лет был читателем. Но ради этого даже зарегился. Я просто оставлю это на форуме:

 

картинка

 

От антивируса уже отказались, судя по всему это ждет и антиспам.

 

Да, к сожалению уровень поддержки упал (экономия мой друг - и офигенные административные расходы)

Качество новых продуктов и их стабильность также сильно упали. Это общемировая тенденция к сожалению.

Share this post


Link to post

Согласен с автором. Не знаю, что будет после окончании поддержки KS WS 6.0.4.1611.. Если ЛК еще внедрит "полезного функционала", например Касперский будет теперь принимать/отправлять почту вместо Outlook и менять заставку экрана автоматически, а еще дефрагментацию делать например, придется переходить на другой антивирус... А не хочется.

Share this post


Link to post

Александр, не буду думать за вас (за ЛК в целом), да и исходя из того, что не являюсь головным офисом в своей организации посмотреть на кабинет не могу :( Однако, возможно стоит добавить в интерфейс создания запроса CompanyAccount еще и возможность выбора уровня срочности (низкая\средняя\высокая\критическая) и простановки приоритета (ну это уже специально обученными товариЧами в ЛК - аля диспетчера). У нас на всю организацию с разветвленной сетью офисов (работаем 24\7) по стране сидят всего 10-12 девочек диспетчеров принимающих запросы, от простого заменить картридж\лампочку в туалете :) до (не обозначено, но в пределах разумного) замены драйверов на коврике мышки руководителя. При этом успевают завести запросы, отследить и "настучать по шапке" нерадивому исполнителю, которому заявка пришла и по итогам перезвонить инициатору заявки да бы выяснить, как, все ил у него выполнили по заявке.

 

P.s. Саш, ты почту сменил чтоли?

Share this post


Link to post

наивно думать что ЛК не использует системы сервис деска :), уровни критичности выставляются автоматом исходя из SLA, и выбирая категорию запроса и продукт вы автоматом выставляете и его критичность.. ну еще естественно от количества (массовости обращений) тоже уровни зависят.

Share this post


Link to post
Согласен с автором. Не знаю, что будет после окончании поддержки KS WS 6.0.4.1611.. Если ЛК еще внедрит "полезного функционала", например Касперский будет теперь принимать/отправлять почту вместо Outlook и менять заставку экрана автоматически, а еще дефрагментацию делать например, придется переходить на другой антивирус... А не хочется.

Ну это не ново, некоторые продукты компании симантек делают дефрагментацию. :b_lol1:

 

Попробуйте протестируйте другие продукты и скорее всего вы наткнетесь на те же проблемы, но скорость обработки весомых вопросов будет еще больше так как большинство их будет отправляться разработчикам за бугор. Большинство местных представительств зарубежных АВ компаний как правило умеют хорошо пиарить эти продукты но далеко не поддерживать и в этом случае вы скорее всего просто забудете такое слово как техподдержка.

 

 

Share this post


Link to post
Однако, возможно стоит добавить в интерфейс создания запроса CompanyAccount еще и возможность выбора уровня срочности (низкая\средняя\высокая\критическая)

Есть там все это

Share this post


Link to post
А на что перешли если не секрет?

 

Военной тайны нет.

В KAV & KES модули почтового антивируса и анти-спама были отключены всегда. Этой ролью занимались ClamAV & KAS3 на шлюзе.

Взамен антивируса на рабочих станциях был развернут MS SCCM 2012 в триале на 180 дней. 2 месяца, полет нормальный, незаметно для пользователей помещает всю ерунду на карантин, нагрузки на машину нет, даже слабую. Ближе к концу триала будем оплачивать лицензии.

 

2 KasperskyLab. Всех пожеланий в шапке не читал, но есть предложение - разработать модульную архитектуру продукта. Ну не нужен мне локальный анти-спам, почтовый антивирус, реестр программ, псевдоWSUS, попытки заменить собой AD и проч.... С этим прекрасно справляются другие продукты, специально разработанные для этого. Соответственно и ценовую политику лицензий стоит поменять в зависимости от модульности.

 

эхх, мечты ))

 

Всем удачи!

Share this post


Link to post
Ну это не ново, некоторые продукты компании симантек делают дефрагментацию. :b_lol1:

 

Попробуйте протестируйте другие продукты и скорее всего вы наткнетесь на те же проблемы, но скорость обработки весомых вопросов будет еще больше так как большинство их будет отправляться разработчикам за бугор. Большинство местных представительств зарубежных АВ компаний как правило умеют хорошо пиарить эти продукты но далеко не поддерживать и в этом случае вы скорее всего просто забудете такое слово как техподдержка.

 

С ТП других АВ не сталкивался, так как изначально вера была в ЛК. Но касательно других вендоров забугорных, типо Vmware, Veeam и тп - поддержка летает. Ты им письмо, они тебе два в ответ в течении суток-двух.

 

ps Еще ЛК пора уже в дистрибутив образ ОС включать.. навсякий случай :)

Share this post


Link to post

×
×
  • Create New...

Important Information

We use cookies to make your experience of our websites better. By using and further navigating this website you accept this. Detailed information about the use of cookies on this website is available by clicking on more information.