Ayuda urgente con "Kaspersky Security Cloud" y "EDGE"

[Sara Caballero]

Buenos días, desde hace una semana aproximadamente el antivirus me bloquea completamente todas las páginas cuando uso Microsoft EDGE. No sucede con ningún otro navegador, pero incluso me bloquea consultar mi correo electrónico. 

Windows 10 Home (Versión 22H2)

Kaspersky Security Cloud 21.3 (Versión 21.3.12.434)

La única forma en que puedo navegar y revisar mi correo es desactivar completamente la protección.

[harlan4096]

Bienveni@ a la Comunidad de Kaspersky.

 

¿Obtienes algún tipo de notificación por parte de KSCloud?

[Sara Caballero]

No sabría dónde revisar eso... ¿Me podría indicar dónde revisar?

[harlan4096]

Se supone que alguna notificación deberías tener en pantalla, o incluso en el navegador Edge...

[Sara Caballero]

Ah no, entonces no recibo nada. 

En el navegador solamente me aparece el texto "Vaya… no se puede obtener acceso a esta página".

Pensé que había un log o algo así... 

[harlan4096]

Mi recomendación es que migres ya tu KSCloud a la nueva línea de productos, tu producto actual se convertirá en Kaspersky Plus:

 

 

[Sara Caballero]

Pero tengo renovada la suscripción recientemente... voy a tener que pagar nuevamente o es solo una actualización?

Podrías explicarme cómo se hace... 

[harlan4096]

No, tu licencia actual de KSCloud activará Kaspersky Plus sin problemas, manteniendo la suscripción actual, es una migración gratuita.

Puedes hacerlo de 2 formas, o bien descargar el instalador e instalar sobre el KSCloud, o bien para evitar algunos problemas, desinstalar e instalar KPlus desde 0.

[Sara Caballero]

Ya lo hice, y me dice que tengo que ingresar un código de activación. Pero mi suscripción está activa, entonces no entiendo qué es lo que pasa.

Спойлер

Acá está la información de mi suscripción, se puede ver que le queda todavía bastante tiempo.

[harlan4096]

¿En Detalles no puedes encontrar el código de activación?

 

Revisa en tu cuenta My Kaspersky.

[Sara Caballero]

En detalles?

Disculpa, se que estás intentando ayudarme, pero no estoy llegando a ninguna parte. Instalé la actualización como me indicaste, cuando intento ingresar, primero me dice que encontró una suscripción activa, y cuando la intento activar, me dice que NO hay ninguna suscripción activa. En esa pantalla no hay ningún botón ni nada, entonces no se qué hacer. 

Cuando entro a My Kaspersky, me aparecen las suscripciones que tengo, y aparece una de Kaspersky Security Cloud, a la que le quedan más de 200 días. 

Sigo sin saber qué hacer. 

Podrías copiarme el link exacto que tengo que usar para instalar la nueva versión? Tal vez es que instalé algo equivocado... Y realmente me urge mucho, para mi trabajo no puedo estar sin la protección activa.

 

[harlan4096]

El instalador sería este, pues creo que estás en un país de Hispanoamérica (LATAM):

 

https://dm.s.kaspersky-labs.com/es-mx/Kaspersky4Win/21.17.7.539/startup.exe

[Sara Caballero]

No. Desinstalé todo e instalé nuevamente con el link que me mandaste, y me sigue pidiendo un código de activación, después de decirme que la suscripción SI está activa. (adjunto imagen)

Alguna otra idea?

Esa pantalla me aparece cuando intento activar la protección desde el menú que aparece en la barra de inicio (adjunto imagen)

Por cierto, la versión instalada es la Kaspersky Standard 21.17.7.539 (adjunto imagen)

[harlan4096]

Si, porque dependiendo de la suscripción activa o el código de activación, se convierte en el producto pertinente, solo hay un instalador para todas las variantes: Standard, Plus y Premium.

 

¿De la suscripción activa en la que quedan aún 200 días, no te dieron código de activación?

 

Imagino que pulsas el botón Activar en verde, y entonces te pregunta el código, es extraño porque de primeras, como te comenté, detecta tu suscripción y la prepara para convertirla en un Plus, pero no entiendo por qué luego te pregunta el código....

[Sara Caballero]

Realmente ya no se qué hacer, no se cómo conseguir más ayuda... 

Encontré un código de activación en un correo electrónico y lo usé. Ahora me sale el siguiente mensaje:

38 минут назад, harlan4096 сказал:

Si, porque dependiendo de la suscripción activa o el código de activación, se convierte en el producto pertinente, solo hay un instalador para todas las variantes: Standard, Plus y Premium.

¿De la suscripción activa en la que quedan aún 200 días, no te dieron código de activación?

Imagino que pulsas el botón Activar en verde, y entonces te pregunta el código, es extraño porque de primeras, como te comenté, detecta tu suscripción y la prepara para convertirla en un Plus, pero no entiendo por qué luego te pregunta el código....

No, cuando renové la última vez, me llegó un correo indicando que no tenía que hacer nada más, como se ve en la imagen

[harlan4096]

3 minutes ago, Sara Caballero said:

Realmente ya no se qué hacer, no se cómo conseguir más ayuda... 

Encontré un código de activación en un correo electrónico y lo usé. Ahora me sale el siguiente mensaje:

 

¿Pero de cuando es ese código, corresponde con la suscripción actual?

[Sara Caballero]

No... ese es el código que me mandaron el año 2022, cuando compré la suscripción la primera vez. En las siguiente renovaciones nunca he recibido un código nuevo, se activa automáticamente. Probé ese simplemente porque fue lo que encontré... (estoy desesperada)

Corrijo, fue el 2021 cuando compré la suscripción la primera vez...

[harlan4096]

Es extraño porque hasta ahora no hemos tenido un caso de que en la migración a la nueva línea de productos, haya ocurrido lo que te está pasando a ti 🤔, llegados a este punto, si es un problema con la compatibilidad de la suscripción o un problema con el servicio My Kaspersky de gestión de suscripciones, lo mejor es que te pongas en contacto con el Soporte oficial K. Support, y les expliques el problema, puedes hacer alusión a este hilo, ya que desde aquí nosotros no podemos solucionar problemas de licencias y suscripciones a ese nivel.

Este es el hilo oficial en inglés, sobre la nueva línea de productos:

Y esta, la traducción que está en la sección de Hispanohablantes:

[Sara Caballero]

Ok, voy a comunicarme con ellos entonces a ver qué se puede hacer, muchas gracias por la ayuda!

[Caos]

Hola,

Como bien te indica @harlan4096 abre un ticket de soporte, no es normal lo que comentas.

Cuando renuevas tu licencia (si es digitalmente), tienes que recibir un correo electrónico con tu nuevo código de activación. Revisa en tu programa de correo no se encuentren en spam, o correo no deseado.

Saludos