Что не так с официальной ТП?

[007]

Уважаемые господа из ТП сего продукта. Мне как владельцу ваших продуктов стало интересно, а почему к нам простым смертным такое пренебрежение?

Вроде и продукт ваш куплен не самый базовый, и вроде уже 4й год как его продлеваем, да, каемся пользователей маловато, всего 55.

Продукт купи как говориться и имей с ним любовь как хошь, а мы....., а что мы, нам бы лишь продать.... 

Отчего решил написать? Да от того, что негодование вызвала эта ситуация.

Случился инцидент с серверной частью. Оставил обращение через companyaccount.kaspersky.com 20 июня сего года.  Первый ответ от ТП поступил спустя 7 дней!!! Я понимаю что мы в России, понимаю что возвращаемся к телегам и лошадям, но еще же остались технологии. Я тут же задал встречный вопрос почему так? и догадайтесь через сколько получил второй ответ? Правильно! Через 7 дней! Сегодня на дворе 04 июля. И если бы у меня случилась серьезная проблема то я бы решал ее до нового года? Потому что решение проблемы при помощи ТП, это по сути диалог состоящий не из 2х фраз с каждой стороны, и ждать каждый следующий ответ 7 дней...... ну вы поняли.
Раньше отвечали в течении суток. 

Благо проблема у меня была не серьезная, решил сам, спустя пару дней, но возникает сразу вопрос, а зачем мне вообще такой продукт нужен? Да у ваших продуктов есть свои плюсы и минусы, но теперь когда ваши конкуренты отреклись от России можно расслабиться?, мол свои никуда не денутся? 

В общем непонятно это новое наплевательское отношение... 

[Friend]

Здравствуйте, @007,
Может у них клиентов стало больше вот и не хватает людей в поддержки, либо у многих клиентов уже премиум поддержка куплена и на стандартных остается мало времени, либо многие сотрудники поддержки в отпусках/ на больничных.
В целом в теме на форуме клуба руководитель поддержки обещал улучшения, но как быстро это произойдет неизвестно.

[Igor Kurzin]

Добрый день, укажите, пожалуйста, номер запроса в техническую поддержку. 

[007]

4 минуты назад, Igor Kurzin сказал:

Добрый день, укажите, пожалуйста, номер запроса в техническую поддержку. 

INC000014228244

[Goddeimos13]

Приветствую!

Это Вы ещё в ТП Microsoft или HP не обращались. Там бывало по пол месяца ждал обратной связи ?

И кстати да, стандартная поддержка далека от идеала. Но слышал, что работы по улучшению ведутся. Если Вам нужна оперативность, то лучше купить расширенную ТП (хотя бы MSA Start). Тут можно почитать https://support.kaspersky.ru/corporate/msa

И подскажите хотя бы пару вендоров антивирусного решения, у которых бесплатная ТП оперативно решает проблемы? Вот и я о том же)

Хотя Ваше негодование мне понятно. Лично когда у меня возникает проблема, которую сам не могу решить, то я кидаю запрос в ТП ЛК, паралельно закидываю в ТП партнёра (у которого покупали лицензии), тут же создаю темы на форумах и в различных комьюнити. И возможно тогда я получу хоть какое-то решение своей проблемы. Но уж точно не написать в ТП ЛК и ждать у моря погоды (без обид).

[007]

26 минут назад, Goddeimos13 сказал:

И подскажите хотя бы пару вендоров антивирусного решения, у которых бесплатная ТП оперативно решает проблемы? Вот и я о том же)

 

Вот в том то и беда что сейчас все плавно незаметно увели в новый сервис платный. Хочешь ТП - плати!

Ранее с разными продуктами и сервисами все было более гуманнее и правильнее было. Сидишь на абонентской плате, получаешь ТП. Может конечно у каких то компаний было не так, но с чем имел дело примерно все так было. Всегда у всех есть регламент ответа. Как правило это сутки. Хочешь что бы через 5 минут ответили покупай платную ТП. Все просто, логично и для людей. 

[Вячеслав Вячеслав]

2 часа назад, Igor Kurzin сказал:

Добрый день, укажите, пожалуйста, номер запроса в техническую поддержку. 

+ INC000014256330

[mike 1]

11 часов назад, 007 сказал:

Может конечно у каких то компаний было не так, но с чем имел дело примерно все так было. Всегда у всех есть регламент ответа.

У стандартной поддержки нет уровней критичности, т.е. запрос обработают в порядке общей очереди. У более высоких уровней поддержки имеется больше преимуществ, например, наличие персонального менеджера. 

[007]

11 часов назад, mike 1 сказал:

У стандартной поддержки нет уровней критичности, т.е. запрос обработают в порядке общей очереди. У более высоких уровней поддержки имеется больше преимуществ, например, наличие персонального менеджера. 

Просто сколько раз создавал тикеты за прошлые годы, в течении суток получал ответ, иногда шаблонно ответят лишь бы во время уложиться. Поэтому мой эмпирический ум все свел к тому, что все же регламент был какой то по началу. Хотя может мне все это показалось.. Теперь либо багов стало больше и ТП не успевает все разгребать, либо спецов меньше, либо все вместе плюс решили на этом еще дополнительно бабла поднять.

В общем я думаю не я один такое недовольный данной политикой. Если добавите лайков на первый пост может мы сдвинем это сообща в лучшую сторону ))  Хотя куда я лезу со своими проблемами.... 

[maximum]

23 часа назад, 007 сказал:

Уважаемые господа из ТП сего продукта. Мне как владельцу ваших продуктов стало интересно, а почему к нам простым смертным такое пренебрежение?

Присоединяюсь, время реакции службы технической поддержки на обращение неприлично долгое. И я говорю только про реакцию, не про время нахождение решения.

Качество ответов тоже удручает. Сложные и неудобные вопросы закрываются нерешёнными.

Не видно и желание технической поддержки в уменьшении количества обращений. При нахождении решения, документация не дорабатывается, т.е. следующие пользователи будут наступать на те же грабли.

Friend предполагает, что это очередь связана с каникулами и отпусками сотрудников, но моё мнение, что это руководитель службы технической поддержки ушёл в декрет. Иначе, уже должно было начать подгорать, что очередь больше года и она никак не заканчивается.

Goddeimos13, перешёл полтора года на данный продукт (смена места работы и смена антивирусного продукта в организации перед моим приходом) и как камнем об голову. Первые пол года не мог понять как решать критичные вопросы, которых становилось всё больше после разворачивания продукта на 600+ устройств. Даже пришлось зарегистрироваться здесь. От комьюнити толку порой больше. 

Ну а про другого вендора скажу – в течении дня можно было несколько раз обменяться сообщениями.

Читая подобные сообщения и всё больше убеждаюсь, что я не один такой. 

[Goddeimos13]

Предложение для ТП ЛК - набрать в команду на удалёнку админов с опытом и платить им некий оклад + бонусы за решённые проблемы. Думаю многие смогут совмещать свою основную работу с поддержкой ЛК и вечерком отрабатывать с десяток запросов.

По крайней мере толку будет больше, чем от операторов саппорта ЛК, которые делают в основном всё по инструкции и не владеют практическим опытом эксплуатации продуктов ЛК.

[007]

Дождался третьего ответа по моему вопросу, и о чудо он пришел всего лишь спустя 5 дней. 

В общем господа кто отвечает за ТП, я не знаю, это политика всей компании или только ваша инициатива. В любом случае, такие действия сильно омрачают ваш продукт. И при возникновении проблемы, если ты далек от администрирования или админ начального уровня, то я думаю они ваш продукт слегка возненавидят, поскольку сами решить проблему не смогут, а от вашей ТП по сути толку никакого. А если еще за это время вирусов наловят......  Короче так себе маркетинговый ход. По мне так проще расширить штат ТП, чем терять действующих и будущих клиентов. 

Все это сугубо мое мнение основанное на личном опыте. В общем после данного инцидента я задумался над вашими конкурентами, поскольку как и любой человек за уплаченные деньги хочет хоть какую то отдачу.  К тому же у них есть неоспоримый плюс, они лет как 10 уже умеют сервер на linux для всех клиентов, а не только для linux. Да и стоят может чуть подешевле. Минусы наверное тоже есть, а у кого их нет...

[Goddeimos13]

8 минут назад, 007 сказал:

В общем после данного инцидента я задумался над вашими конкурентами, поскольку как и любой человек за уплаченные деньги хочет хоть какую то отдачу.  К тому же у них есть неоспоримый плюс, они лет как 10 уже умеют сервер на linux для всех клиентов, а не только для linux. Да и стоят может чуть подешевле. Минусы наверное тоже есть, а у кого их нет...

Это какой отечественный продукт (Endpoint Protection) может конкурировать с ЛК? Просто интересно)

[andrew75]

@Goddeimos13, он собственно единственный, несложно догадаться ?

[Igor Kurzin]

Добрый день, 
Посмотрели указанные запросы. Техническая поддержка Лаборатории Касперского прилагает все усилия для предоставления качественной поддержки в разумные сроки, в зависимости от вопроса обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг https://support.kaspersky.ru/support/rules/ru_ru#section_5

[007]

3 часа назад, Igor Kurzin сказал:

Добрый день, 
Посмотрели указанные запросы. Техническая поддержка Лаборатории Касперского прилагает все усилия для предоставления качественной поддержки в разумные сроки, в зависимости от вопроса обращения. Обязательства по фиксированному времени ответа могут предоставляться только в рамках оказания платных услуг https://support.kaspersky.ru/support/rules/ru_ru#section_5

Зачем мне вы и в ТП все машете этим обязательством. Вопрос был в другом, что случилось с ТП? Так и скажите, да, на бесплатной основе все идите лесом, и бесплатной ТП по сути больше не будет.  Смысл так красиво отвечать нам, пользователям, что бы мы вроде и ответ услышали и ни черта не поняли. 

[mike 1]

16 часов назад, 007 сказал:

Зачем мне вы и в ТП все машете этим обязательством.

Изначально ваша претензия сводится к тому, что вам отвечают спустя несколько дней, а не часов. Собственно на это и сослался сотрудник компании. Хотите фиксированное время ответов - приобретайте платную поддержку. 

[Danila T.]

17 hours ago, 007 said:

 Вопрос был в другом, что случилось с ТП? Так и скажите, да, на бесплатной основе все идите лесом, и бесплатной ТП по сути больше не будет. 

Доброе утро.

Техподдержка продолжает оказывать помощь пользователям. Сроки ответов зависят от типа запроса и от наличия контракта на расширенную поддержку: https://support.kaspersky.ru/corporate/msa . Тем пользователям, кто не приобрел MSA пакет услуг, поддержка старается отвечать в кратчайшие разумные сроки. И мы постоянно работаем над этим. В любом случае спасибо за Ваш отзыв, это помогает нам стать лучше.

 

P.S. Добавлю - Вы также можете задать вопрос свой и тут на форуме, по проблеме, возможно кто то из форумчан уже сталкивался с аналогичной проблемой и знает решение. Для этого форум и существует. ?

[007]

2 часа назад, mike 1 сказал:

Изначально ваша претензия сводится к тому, что вам отвечают спустя несколько дней, а не часов. Собственно на это и сослался сотрудник компании. Хотите фиксированное время ответов - приобретайте платную поддержку. 

Раньше  отвечали в течении суток, меня это боле-менее устраивало. Но теперь, когда каждый ответ следует в промежутке 5-7 дней, это не нормально. Такая обновленная ТП вообще по сути не нужна, поскольку выглядит как насмехательство.  Хотите ТП, покупайте, не хотите лезьте на этот форум или любой другой. Поэтому и создал тему дабы понять что поменялось. 
Судя по лайкам первого поста, всех все устраивает, ну что ж наслаждайтесь, пока у вас что то пойдёт не так, хотя могли бы попробовать показать разработчику что нам всем не пофиг. Ах да, мы же в России живем, тут каждый в своем "домике" пока петух не клюнет.

В принципе теперь все встало на свои места. Резюмирую.
Не официальный ответ: кто с недавних пор не платит за отдельную ТП тому ее оказывать так, что бы заплатил в итоге.
Официальный: у нас есть порядок и бла бла бла, по этому не обессудьте.

Все высказался, успокоился живем дальше и пользуемся чудными продуктами этого разработчика)) Всем бобра
 

[Goddeimos13]

8 минут назад, 007 сказал:

Судя по лайкам первого поста, всех все устраивает, ну что ж наслаждайтесь, пока у вас что то пойдёт не так, хотя могли бы попробовать показать разработчику что нам всем не пофиг. Ах да, мы же в России живем, тут каждый в своем "домике" пока петух не клюнет.

Что Вы предлагаете? Выйти с митингами против "бесполезной" тех.поддержки ЛК? (вопрос риторический)

Уже написали, что бесплатный саппорт мягко говоря не айс. Саппорт ответил, что будет улучшать работу. 

По-моему, тему можно закрывать как решённую ?

[Пользователь прОдукта]

В 12.07.2022 в 14:47, 007 сказал:

Судя по лайкам первого поста, всех все устраивает, ну что ж наслаждайтесь, пока у вас что то пойдёт не так, хотя могли бы попробовать показать разработчику что нам всем не пофиг. Ах да, мы же в России живем, тут каждый в своем "домике" пока петух не клюнет.

 

Не устраивает, но люди не всегда ходЮт на форум в постоянку.

И да, поддержка стандартная - ДНО!

Мало того, что МЕДЛЕННОСТЬ ответов, так и ни о чём.

[Aleks_st]

Тех поддержка наверно ушла в отпуск... Или они просто решили не работать в принципе.

Я создал запрос 04.07.2022, а сегодня на "дворе" 15.07.2022.

И это не единичный случай долгого ожидания ответа.

В 14.07.2022 в 08:16, Пользователь прОдукта сказал:

Не устраивает, но люди не всегда ходЮт на форум в постоянку.

И да, поддержка стандартная - ДНО!

Мало того, что МЕДЛЕННОСТЬ ответов, так и ни о чём.

Поддерживаю так сказать на 100% Тех поддержка - лютое  ДНО!

[Goddeimos13]

4 минуты назад, Aleks_st сказал:

Поддерживаю так сказать на 100% Тех поддержка - лютое  ДНО !

И я поддерживаю ? Лучше бы вообще закрыли эту бесплатную поддержку, а оставили только платную расширенную, как у других глобальных брендов.

А мы и так справимся ?

[Success]

Присоединяюсь!

Завел инцидент два дня назад с простого вопроса, после которого много будет уточняющих.

Ответа нет и почитав эту тему понял что не скоро будет.

Здесь отклик моментально.

Честнее было бы назвать не стандартная поддержка - а без поддержки.

А расширенная - это бывшая наша поддержка пусть как здесь писали не в сутки но в двое отвечали. Не думаю что кому то нужно ответ в 6 часов. У нас 500+ такой необходимости нет но хотелось бы получить ответ.

И теперь мне становится понятно метание форум - сообщество - форум.

Раньше был наравне с ТП в личном кабинете еще и форум, причем там активно принимали участие специалисты техподдержки.

Потом их затюкали, им это надоело и теперь понятен смысл сообщества - вы сами по себе без техподдержки.

Ну а потом как узаконили msa так можно и форум возвращать, потому что оговорено в стандарте что там только сами пользователи.

[altera]

В 12.07.2022 в 09:24, Danila T. сказал:

P.S. Добавлю - Вы также можете задать вопрос свой и тут на форуме, по проблеме, возможно кто то из форумчан уже сталкивался с аналогичной проблемой и знает решение. Для этого форум и существует. ?

Форум хорошо существовал энное количество лет назад и как база знаний накапливал ответы много лет и там действительно этот ответ можно было найти, а заодно и проследить, какая проблема кочует из версии в версию. И вместо того, чтобы оставить его в режиме ридонли, эту "базу" грохнули.

Предлагаете обращаться к форумчанам, но некоторые так уверенно на любую проблему ляпают фразы про "переустановите агент, кес"/ "кстати какая у вас версия ksc, ах на билд меньше - переустаналивайте ksc", что хочется чтобы еще и система дизлайков у таких постов была. И то, что можно было решить галкой в политике или консольной командой, превращается в ком проблем в руках неопытного админа.