Проблемы при выключении компьютера

[erinsergey]

Уже три недели веду переписку с техподдержкой по поводу того, что после установки продукта Kaspersky Plus вместо Kaspersky Security Cloud, компьютер перестал выключаться.
При любом варианте выключения (сон, перезагрузка, завершение работы) компьютер долго "висит", а потом возникает "синий экран".

Техподдержка сначала прицепилась к видео-драйверу AMD. Я видео-драйвер обновил на самый последний. Однако, ничего не изменилось. И результата нет никакого.

Замечу, что другие антивирусные продукты не вызывают такой проблемы.
При установке других антивирусов (либо антивирусы других производителей, либо другие антивирусы Касперского например Kaspersky Security Cloud) компьютер нормально работает и выключается без "синих экранов".
Техподдержка не признает эту проблему, и пытается найти причину в моей системе и программном обеспечении.

Что делать?

[kmscom]

Вести переписку с техподдержкой, предоставляя все необходимую информацию в виде логов, отчётов и так далее.

А также сообщать всю дополнительную информацию, как то, что при установке другой версии антивирусного продукта Лаборатории Касперского, проблема не проявляется и так далее и тому подобное.

Включая, но не ограничиваясь, предоставлением видео файла, домонстрирующего процес выполнения команды выключения, до возникновения синего экрана

[andrew75]

  On 5/11/2023 at 6:10 AM, erinsergey said:

Техподдержка не признает эту проблему, и пытается найти причину в моей системе и программном обеспечении.

Expand  

так очевидно, что проблема во взаимодействии антивируса с каким-то вашим ПО. Иначе проблема проявлялась бы у всех, а такого не происходит.

Это не значит конечно, что проблему не надо искать и устранять. Но для этого надо предоставить техподдержке всю необходимую информацию, чтобы они смогли найти причину проблемы.

Каspersky Plus устанавливали поверх Security Cloud?

Не пробовали сделать чистую установку? То есть удалить полностью антивирус и затем установить Plus?

[erinsergey]

  On 5/11/2023 at 7:30 AM, kmscom said:

Вести переписку с техподдержкой, предоставляя все необходимую информацию

Expand  

  On 5/11/2023 at 8:01 AM, andrew75 said:

надо предоставить техподдержке всю необходимую информацию, чтобы они смогли найти причину проблемы

Expand  

Всю информацию отправлял в техподдержку неоднократно. Отправлял запись видео, информацию о системе, дампы и прочее.

Единственный совет, который дала техподдержка - обновить видео-драйвера.

После обновления драйверов ничего не изменилось, проблема не исчезла.
Вот ответ техподдержки:
"... со стороны программного продукта Kaspersky решить данную ситуацию не представляется возможным".

?

  On 5/11/2023 at 8:01 AM, andrew75 said:

Каspersky Plus устанавливали поверх Security Cloud?

Не пробовали сделать чистую установку? То есть удалить полностью антивирус и затем установить Plus?

Expand  

Делал чистую установку. Даже несколько раз.
Пробовал устанавливать другие антивирусы (BitDefender, Dr.Web) - с ними все прекрасно работает.
Как только устанавливаю Каspersky Plus - компьютер не выключается.

Если перед завершением работы сделать выход из Каspersky Plus, компьютер нормально выключается.

 

[andrew75]

@erinsergey, напишите, пожалуйста, номер запроса в ТП

@Danila T., можете прокомментировать ответ ТП?

[Danila T.]

Всем Добрый день.

По присланным ранее данным проблем со стороны продукта не обнаружено. По дампу драйвер на видео вовремя не ответил на запрос set_power.

Как вижу - прислан новый дамп, посмотрят коллеги, что в нем будет.

[kmscom]

  On 5/11/2023 at 9:58 AM, erinsergey said:

После обновления драйверов ничего не изменилось, проблема не исчезла.
Вот ответ техподдержки:
"... со стороны программного продукта Kaspersky решить данную ситуацию не представляется возможным".

Expand  

А в ответ на это вы сказали, что проблема не воспроизводится при установке антивируса версии 21.3 ?

[erinsergey]

  On 5/11/2023 at 10:29 AM, Danila T. said:

По присланным ранее данным проблем со стороны продукта не обнаружено. По дампу драйвер на видео вовремя не ответил на запрос set_power.

Expand  

Как вы объясните, что при отсутствии Каspersky Plus видео-драйвер нормально отвечает на запрос set_power и никаких проблем не наблюдается?

[kmscom]

  On 5/11/2023 at 10:02 AM, erinsergey said:

Если перед завершением работы сделать выход из Каspersky Plus, компьютер нормально выключается.

Expand  

И об этом говорили специалистам?

[Danila T.]

  On 5/11/2023 at 10:35 AM, erinsergey said:

Как вы объясните, что при отсутствии Каspersky Plus видео-драйвер нормально отвечает на запрос set_power и никаких проблем не наблюдается?

Expand  

Ожидайте ответ от службы поддержки.

[erinsergey]

  On 5/11/2023 at 10:35 AM, kmscom said:

  On 5/11/2023 at 10:02 AM, erinsergey said:

Если перед завершением работы сделать выход из Каspersky Plus, компьютер нормально выключается.

Expand  

И об этом говорили специалистам?

Expand  

Нет, в техподдержку я про это не писал.
Но с этим я утверждением я наверно поторопился. 
Пару раз, сделав предварительный выход из Каspersky Plus, компьютер нормально выключился. Но на третий раз - снова завис. Буду дальше экспериментировать.

  On 5/11/2023 at 10:34 AM, kmscom said:

А в ответ на это вы сказали, что проблема не воспроизводится при установке антивируса версии 21.3 ?

Expand  

Я не совсем понимаю какой это продукт - версия 21.3.
Но то что при установке Security Cloud никаких проблем с выключением компьютера не наблюдается - об этом я сообщал.

  On 5/11/2023 at 10:04 AM, andrew75 said:

напишите, пожалуйста, номер запроса в ТП

Expand  

INC000015240184

[kmscom]

  On 5/11/2023 at 10:39 AM, erinsergey said:

Security Cloud

Expand  

Это 21.3 максимум

  On 5/11/2023 at 10:39 AM, erinsergey said:

Каspersky Plus

Expand  

Это 21.4 минимум

То есть Cloud версии 21.4 не бывает , как и Plus версии 21.3

[Maratka]

  On 5/11/2023 at 9:58 AM, erinsergey said:

Вот ответ техподдержки:
"... со стороны программного продукта Kaspersky решить данную ситуацию не представляется возможным".

Expand  

Значит требуйте возврата денег, делов то!

После чего используйте Dr.Web или что-то там, что у Вас без проблем работает. Выбор как я понимаю большой.

Проблема как я понимаю в том, что собственно вашу проблему диагностировать сложно, т.е. это займет немало времени. Потом, рано или поздно, но ее начнут править. Править ее будут наверное не очень быстро, увы, т.к. эти антивирусы вышли в продажу уже несколько месяцев, как бы не полгода назад, и сервер техподдержки не упал от обилия запросов, значит проблема редкая. Таким образом, хотелось бы конечно ошибиться, но вероятно лицензия на антивирус у вас кончится раньше, чем придет исправление. Дальше решайте сами.

Edited May 11, 2023 by Maratka

[Friend]

Тяжело диагностируемая проблема, и если нет желания с одной или с другой стороны ее решать, то она явно затянется, например, как в корпоративном разделе. ? Обычно подобные проблемы всегда связана с конфликтами драйверов или софта. Для начала можно попробовать поработать в чистом режиме Windows или обновить все драйвера по возможности.
У меня была когда-то немного иная ситуация, после установки продукта блокировался драйвер Nokia  и помогало только удаление продукта, багу признали, но так и не исправили. Просто поменял телефон.