Вопросы по Премиальной технической поддержке «Лаборатории Касперского»

[Turboworld]

Та же самая проблема, Kaspersky Premium (лицензия, на 5 устройств на 2 года).

8-ого февраля Касперский радостно сообщил, что программа обновлена. И после этого я не могу принимать почту (TheBat!) без отключения защиты. Я могу понять проблему, в том смысле, что при разработке, внесении изменений возможны какие-то баги и т.д. НО... Я не могу понять отсутствие поддержки как таковой (!). Начиная с 08 февраля (сегодня уже 14-ое февраля) я создал уже 4 тикета, ни на один из них не получил НИКАКОЙ обратной связи. При этом для Kaspersky Premium обещается приоритетная поддержка. Где она? Я даже позвонил Вам по телефону (8800...) Прямо сейчас вишу на трубке уже 35 минут, слушаю как важен мой звонок.

А у меня точно Премиум продукт? 😬

 

Ниже мой отзыв с упоминанием номеров тикетов, оставленных без ответа вообще (в почте только авто-письма о том, что тикет № такой-то зарегистрирован). Ответов нет. На звонок не отвечаете 40 минут.

===============================

Техподдержка обещается приоритетной, но по факту ее практически нет: на созданные тикеты по email ответа вы не получите примерно НИКОГДА (я создал уже 4 тикета по одной и той же проблеме - после того как программа Kaspersky Premium отрапортовала, что обновилась, пропала возможность получения почты через почтовый клиент - стала возникать ошибка TLS - почту можно принимать только выключая защиту), ответа жду начиная с 08 февраля, сейчас уже 14-ое февраля, никакого ответа нет, только автоматические письма, что тикет создан и всё, без ответа. Сейчас звоню по телефону 8-800 в сапорт, слушаю как мой звонок очень важен уже 20 минут, без преувеличения. Мой вывод - техподдержки тупо НЕТ. Не то, чтобы приоритетной, а вообще как таковой.

Чтобы не быть голословным - вот номера моих тикетов, которые так и остались без ответа:
INC000016182271 от 08 февраля 2024
INC000016183790 от 09 февраля 2024
INC000016193837 от 12 февраля 2024
INC000016199686 от 13 февраля 2024
Ответов до сих пор нет. По телефону тотальный недозвон, "Ваш звонок очень важен для нас, к сожалению, все операторы заняты".

При таком сапорте возникает желание сдать это ПО обратно и вернуть деньги. Ибо в случае любой проблемы ты остаешься тупо один на один с неисправным ПО.

===============================

[Danila T.]

Добрый день!

Вынесли Ваше сообщение в отдельный топик. Считаем, что нужно обсудить отдельно некоторые моменты из Вашего сообщения.

1) По проблеме с The Bat! обсуждение тут.

2) По поводу Премиальной технической поддержки:

- При покупке лицензии Вам предоставляется возможность ознакомиться с составом приложений, которые входят в лицензию, а также с условиями оказания дополнительных услуг, в том числе с условиями Премиальной технической поддержки.  Подробнее об этом на странице Условия.  Приведу цитату:
 

Quote

 

Вы признаете, что предоставление Услуги будет осуществляться исключительно через выделенный номер телефона Премиум-поддержки и специальную ссылку Премиум-поддержки для чата и удаленного подключения, оба из которых будут доставлены вам после покупки Услуги. Любые обращения в службу поддержки, сделанные по обычным каналам, не будут учитываться для Премиум-поддержки, включая любые обращения, сделанные через портал https://my.kaspersky.com.

Техническая поддержка премиум-класса будет предоставляться по телефону, в чате и в удаленном сеансе в рабочее время (по местному времени, за исключением некоторых праздников). Основные праздники, в которые поддержка не будет оказана: Рождество и другое время по усмотрению службы поддержки Kaspersky Premium.

 

Следовательно все обращений, созданные через форму создания запроса, идут в общую очередь и не имеют высокий приоритет. Мы принимаем жалобу на долгие сроки ответа в рамках стандартной поддержки и долгое время ответа по выделенному номеру телефона. Я передам информацию коллегам, спасибо! Приносим извинения за доставленные неудобства. Стоит отметить, что мы работаем над тем, чтобы время ответа в рамках стандартной поддержки было минимально разумным.

 

[Turboworld]

Нет,этих условий я не видел, а вы, вероятно, не показывали мне.

А "иметь возможность ознакомиться" это стандартная юридическая фраза (отписка), подразумевающая возникновение у меня якобы обязанности ознакомиться с содержимым всего вашего сайта. Разумеется, я не читал всего сайта.

 

Раз уж вы отсылаете меня к мануалам и ссылаетесь на этот документ (вижу его впервые), что ж, хочу тогда попросить Вас показать мне эти ссылки и кнопки, которые должны были (но, как я полагаю, так и НЕ БЫЛИ) доставлены мне после покупки. В самой программе я не увидел этих кнопок вообще. Кнопка с наушниками и микрофоном в программе открывает окошко с перечислением всего чего угодно (читайте FAQ, пишите на форум и т.д.), только не ссылок для перехода в саму поддержку.

 

Жду Вашего ответа.

Edited February 14 by Turboworld

[kmscom]

А в письме, где вы получили код активации Премиум, нет никакой информации о способах получения Премиум поддержки?

 

19 минут назад, Turboworld сказал:

Кнопка с наушниками и микрофоном в программе открывает окошко с перечислением всего чего угодно (читайте FAQ, пишите на форум и т.д.), только не ссылок для перехода в саму поддержку.

кликните на сноску Часто задаваемые вопросы , и там будет ответ как связаться с технической поддержкой (не Премиум)

[Turboworld]

О!!! Я кажется нашем "премиум" поддержку (без вашей помощи, как и в случае решения вопроса с TheBat)!

Вот это она? Не так ли? Слово "Русско" в выборе языков, видимо, означает, что со мною будут говорить "паруске"?

Палмфейс какой-то....

 

kmscom: сообщение пересено из темы https://forum.kaspersky.com/topic/перестала-приниматься-почта-в-the-bat-39040/

 

Edited February 14 by kmscom

[kmscom]

6 минут назад, Turboworld сказал:

Я кажется нашем "премиум" поддержку

все что касается Вопросов по Премиальной поддержке вынесено в отдельную тему https://forum.kaspersky.com/topic/вопросы-по-премиальной-технической-поддержке-«лаборатории-касперского»-39123/?do=getNewComment , даже предупредив вас, вы все равно пишите в кучу малу.

 

[Turboworld]

Непремиум поддержка по 8800 была и то быстрее - трубку подняли спустя 40 минут.

А вот на скриншоте премиум поддержка в "Русско" - чате: 50 минут бесполезного ожидания...

И телефон, по которому предлагается звонить - +7499 (Москва, межгород) - и слушать "ваш звонок очень важен для нас" тоже минут 40-50, спуская деньги со счёта мобильного телефона. Интересный такой "премиум" получается.

 

Мой однозначный вывод: поддержки у Касперского просто нет. Я не говорю уже даже про что-то с приставкой "Премиум". Это не премиум, это какой-то позор.

 

[MrPlap]

Возможно, что-то случилось. 1 раз обращался в поддержку - ответили довольно быстро. Обращался через чат.

[andrew75]

"Что-то случилось" когда после нового года количество пользователей тарифа Premium перешло в качество - стало не хватать сотрудников техподдержки.

А то, что это должно было произойти, как всегда никто не просчитал.

А кто-то еще помнит, что изначально Premium пользователям обещали чат 24/7?

[Maratka]

4 минуты назад, andrew75 сказал:

А то, что это должно было произойти, как всегда никто не просчитал.

Цены располагают, только и всего.
Чуть дороже "стандарта", но дешевле "плюса", так еще и некое дополнительное ПО туда прикладывается, лицензия на год.
Были бы цены как положено, тыщи так 3 за этот комплект - проблем с изобилием покупателей не было бы!

[Danila T.]

@Turboworld условия есть прямо на странице с тарифом:

 

 

https://www.kaspersky.ru/premium

 

Подразумевается, что перед покупкой чего либо потенциальные покупатели получают информацию о том, что покупают. Особенно если покупка ради какой то конкретной возможности, входящей в лицензию.