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Instalador no conecta con los servidores, imposible instalar KSC


Go to solution Solved by jnandylg,

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Equipo:

  • Lenovo Ideapad 110-14IBR
  • Procesador: Intel(R) Celeron(R) CPU N3060 @1.60GHz 1.60 GHz
  • RAM instalada: 4.00 GB
  • Tipo de sistema: Sistema operativo de 64 bits, procesador basado en x64
  • Edición de sistema operativo: Windows 10 Home Single Language
  • Versión: 20H2
  • Compilación del sistema operativo: 19042.1526
  • Software de seguridad actual: Seguridad de Windows (proveído por el mismo sistema operativo)

Problema:

El instalador de Kaspersky Security Cloud (Free) no logra conectarse a los servidores de Kaspersky para descargar los archivos necesarios para instalar el programa.

 

Ya llevo casi 2 días intentándolo, pero no hay manera, siempre se queda por mucho tiempo así:

Img-1 Conectando…

Y después de un rato, termina por salir el mensaje siguiente:

Img-2 ¡Error!

Cabe mencionar que mi conexión está bien, todo funciona correctamente, lo comprobé con muchas páginas, revisé los focos de mi modem/router, realicé pruebas de velocidad, y todo está bien, por lo que no creo que sea problema de mi conexión.

De todas formas apagué y volví a encender el modem/router, cerré aplicaciones y re-inicié el equipo, desactivé y reactivé el WiFi, probé descargando el archivo con Firefox, Google Chrome y Microsoft Edge (obviamente siempre tengo cuidado de revisar la URL para comprobar que sea la verdadera página oficial), y el problema persiste…

Si doy clic al botón “Reintentar” vuelve a tardar intentando y después de largo rato vuelve a salir el mismo mensaje de error.

Si le doy en “Cancelar instalación” sale lo siguiente:

Img-3 La aplicación no se instaló…

Esto genera un reporte del error, al cual se adjuntan un montón de archivos “.log” a los que se puede acceder si se le da clic en el texto verde que dice “el equipo”, obvio dando clic en el botón “Enviar y cerrar” se envía dicho reporte (la verdad no los he contado, pero ya han sido muchos los reportes que he enviado, todo el día de ayer y varios más hoy)…

Ahora, volviendo al mensaje de error de la imagen 2, si das clic al texto verde que dice “Más información.” se abre el navegador web en la página "Error when loading the installer" donde están las instrucciones a seguir en estos casos, las cuales ya he seguido y he realizado todo lo indicado (Command Prompt como administrador, meter los comandos y reiniciar el sistema), y el problema sigue exactamente igual.

Img-4 Página “Error when loading the installer”

Otra cosa que he intentado es descargar el instalador desde mi cuenta “My Kaspersky”, desde donde se baja un archivo llamado “Startup.exe”, pero al ejecutarlo resulta ser el mismo instalador anterior. También he probado enviarme el enlace de descarga a mi correo, el resultado es el mismo instalador online que falla.

Ahora, en la página mencionada anteriormente, donde dan las instrucciones a seguir en estos casos, hay un apartado que dice que en caso de persistir el problema, te pongas en contacto con soporte técnico, que elijas el tema, llenes un formulario y envíes tu solicitud:

What to do if the issue persists

If the solution above did not help, submit a request to Kaspersky technical support by choosing the topic and filling out the form.

La parte verde “submit a request” es el enlace a la página donde te puedes poner en contacto con soporte técnico, y salen 4 opciones: por Correo electrónico, por Chat, por Teléfono y Asistencia remota. Elijo “Chat”, ya que Correo es muy lento, teléfono implica usar la línea por largo tiempo y evitar hacer o recibir llamadas, y asistencia remota suele complicarse muchas veces, así que el Chat es la mejor opción, pero cuando lo intentas hacer, te sale un formulario donde te pide poner el sistema operativo, pones “Windows”, luego te pide elegir el producto Kaspersky, y al elegir “Kaspersky Security Cloud Free”, ¡te bloquea los 2 campos siguientes del formulario, interrumpiendo el proceso!, y te muestra solo 4 opciones a elegir:

Img-5 ¡Busca tú mismo!

O sea que te dejan colgado, por tu cuenta, para que busques tú mismo, ellos solo te ponen las fuentes donde puedes consultar, pero lo paradójico es que ¡es precisamente de donde vienes!, es de donde llegaste a dicho formulario, por lo que entonces tenemos un “bucle infinito” que no lleva a ningún lado y desde luego se vuelve un problema SIN solución.

He buscado también algún instalador “offline” (aunque sea uno antiguo y ya que se actualice después), pero tampoco he logrado encontrar ninguno.

Por último, aclarar que aunque el instalador es de la versión “Free”, mi hermana compró una suscripción de un año, la cuál ya hemos usado en 2 de los 4 dispositivos permitidos, y estamos tratando de instalar esta versión en éste equipo para luego activar la suscripción (ambos usamos Kaspersky Security Cloud Free, pero mientras yo sigo usando mi versión Free en mi equipo, ella compró la suscripción para sus 2 laptops y su iPhone).

Por favor, si alguien sabe de un instalador “offline” que pueda descargar se los agradecería mucho. Tampoco es que lo necesitemos con urgencia, no nos arriesgamos casi nada, somos precavidos y cuidamos más o menos nuestros equipos, así que con cualquier otro software de seguridad nos iría bien también, pero pues ya pagamos y no se vale que tengamos que usar algún otro software “free” en este equipo, todo por este problema y por un muy mal soporte técnico por parte de Kaspersky.

Gracias.

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Bienvenid@ a la Comunidad de Kaspersky.

 

Viendo así de primeras las especificaciones técnicas de tu sistema, yo ampliaría si o sí tu Windows 10 20H2, va camino de tener casi 2 años, y Microsoft está avisando ya de que va a dejar de darle soporte pronto.

 

Mi recomendación: baja el Asistente de Actualización (pulsa botón azul [Actualizar Ahora] para descargarlo), y ejecútalo, sigue las indicaciones, ten un poco de paciencia mientras el sistema se actualiza, y te pedirá reiniciar:

 

https://www.microsoft.com/es-es/software-download/windows10

 

Una vez terminada la actualización ya deberías tener la 21H2, aun así sigue comprobando en Windows Update, que no quedan instalaciones remanentes pendientes u otras que suelen venir en cascada.

 

Saludos.

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…Viendo así de primeras las especificaciones técnicas de tu sistema, yo ampliaría si o sí tu Windows 10 20H2, va camino de tener casi 2 años, y Microsoft está avisando ya de que va a dejar de darle soporte pronto.

 

Mi recomendación: baja el Asistente de Actualización (pulsa botón azul [Actualizar Ahora] para descargarlo), y ejecútalo, sigue las indicaciones, ten un poco de paciencia mientras el sistema se actualiza, y te pedirá reiniciar…

 

Una vez terminada la actualización ya deberías tener la 21H2, aun así sigue comprobando en Windows Update, que no quedan instalaciones remanentes pendientes u otras que suelen venir en cascada…

 

Hola harlan4096, gracias por tomarte el tiempo de leer y responder a mi post.

Tienes mucha razón, no me había percatado de dicha actualización de características, la cual tengo listada en Windows Update como “lista para descargar e instalar”, pero al parecer hay que hacerlo manualmente.

Me confié por pensar que todas las actualizaciones eran automáticas (pues así las tengo configuradas), y de hecho hace unos días tuve que reiniciar el equipo por que se estaba actualizando, así que creía tener todo actualizado.

Voy de inmediato a poner al equipo al día…

Gracias por el apunte y el consejo, después de actualizar voy a volver a intentar instalar KSC Free, a ver si ya me deja hacerlo.

Un saludo.

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  • Solution

¡Solucionado!

Aún desconozco el motivo concreto, la configuración precisa que estaba mal, pero lo que si sé, es que se trataba de una configuración de las “Opciones de internet” de Windows (si, esas que siguen muy intrínsecamente ligadas al navegador web “Internet Explorer”, aún cuando pareciera que ya no se utiliza, puesto que ha sido reemplazado por “Microsoft Edge”).

Lo único que tuve que hacer para solucionar este problema tan molesto, fue “resetear” todas las “Opciones de internet” (si, toca después volver a configurar páginas de inicio, navegador predeterminado, buscador favorito, volver a otorgar permisos a los sitios, etc., pero pues ¿que se le hace?, es necesario, aún cuando ya no se usa “Internet Explorer”).

Bueno, esta es la solución:

Abrimos el menú “Inicio” (ó la caja de búsqueda si contamos con el ícono en la barra de tareas) y escribimos “panel”:

Img-1: Abriendo el “Panel de control”…

Lo que buscamos es el “Panel de control”, así que al mostrarse el resultado buscado, hacemos clic en “Abrir” para acceder a dicho panel:

Img-2: Panel de control (vista por “Categorías”)…

En el panel elegimos las configuraciones de “Redes e internet” para abrirlas:

Img-3: Abriendo “Opciones de internet”…

Clic en “Opciones de internet” y luego clic en la pestaña “Opciones avanzadas”:

Img-4: Opciones de internet…

En la pestaña de “Opciones avanzadas”, hasta abajo, encontramos la sección de “Restaurar configuración de Internet Explorer”:

Img-5: Restablecer configuración de IE…

Hacemos clic en el botón “Restablecer…” (Atención: NO es en el botón de arriba que dice “Restaurar configuración avanzada”), para que salga el diálogo de confirmación para iniciar el proceso:

Img-6: Diálogo de confirmación…

Como puede verse, advierte que se va a restablecer el explorador web predeterminado, entre otras configuraciones.

Pero además ofrece la opción de “Eliminar configuración personal”, que es opcional, y tiene una casilla para marcarla en caso de querer eliminar dicha configuración, la cuál restablecerá las páginas principales (de inicio, nueva pestaña, etc.), proveedores de búsquedas y aceleradores (recordar que se trata de Internet Explorer).

Y lo más importante, elimina archivos temporales, historial, cookies, información de formularios, etc. lo cuál es muy recomendable incluir en el proceso.

¡Importante!: al final podemos notar que se requiere reiniciar el equipo para que se apliquen los cambios.

Una vez revisadas las opciones y recomendaciones, podemos proseguir con el proceso:

Img-7: Eliminar configuración personal (opcional)…

Una vez que marcamos la casilla (o no, recordar que es opcional), hacemos clic en el botón “Restablecer” para que inicien los procesos:

Img-8: Restableciendo configuraciones…

Esperamos a que terminen los procesos, y reiniciamos el equipo como se nos pide.

Después de reiniciar, podemos comprobar que ya se solucionó el problema:

Img-9: ¡Problema solucionado!

¡Finalmente los instaladores se pudieron conectar a los servidores de Kaspersky!, ya podemos instalar el programa, y se van a poder actualizar las definiciones de virus.

Postdata: las configuraciones de Internet Explorer ya ni tocarlas, de todas formas ya no se va a usar dicho navegador, y tenemos nuestras configuraciones en nuestros navegadores. Solo en caso de que se hubiera cambiado el navegador predeterminado, o si notamos algo que llegara a afectar (principalmente a Edge), entonces abrimos nuevamente las “Opciones de internet” y realizamos los ajustes pertinentes.

Bueno, espero que a alguien le pueda ser de utilidad esta información.

Agradezco mucho la atención prestada a este tema, y la ayuda proporcionada (gracias nuevamente “harlan4096” por el dato del sistema desactualizado, ya lo actualicé por cierto).

Saludos.

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