Инструкция

[Vitaly Kravtsov]

В этом разделе принимаются дампы падений продукта и сценарии, приводящие к подобным падениям.

 

Важно

Kaspersky Endpoint Security 10 SP1 MR1 для Windows совместим только с Kaspersky Security Center 10 SP1 и с остальными версиями работать не будет.

 

Отправляя сообщение об ошибке, укажите:

 

Название: Краткое описание проблемы в заголовке темы (бессодержательные заголовки вида "мои впечатления", "несколько вопросов" или "проблема" будут удалены)

Тестовая среда: название и версию операционной системы, на которой у вас проявилась проблема

Номер сборки:

Шаги: Какие шаги требуются выполнить для воспроизведения проблемы

Результат:

Ожидаемый результат: Какой результат вы ожидаете получить

 

Примечание:

 

В процессе тестирования могут возникнут ситуации, когда антивирус даёт сбой или система падает в "синий экран". Если падения возникли неожиданно - не паникуйте, постарайтесь вспомнить все свои последние действия, может быть, что-то изменяли или устанавливали какие-то программы. Описывая проблему, постарайтесь вспомнить, когда она появилась, что ей предшествовало, и какие действия вы предприняли, чтобы её ликвидировать.

 

Опишите подробно проблемную ситуацию и приложите дамп памяти в теме "падения и зависания".

Не забудьте указать номер сборки и название операционной системы, а лучше приложите отчёт GSI.

 

После отправки баг-репорта вам могут быть заданы уточняющие вопросы.

Сотрудники Лаборатории Касперского могут попросить у вас:

 

1. Дамп памяти KES. Для диагностики падения или зависания продукта требуется дамп памяти процесса avp.exe - файл, куда записывается вся информация о состоянии продукта на момент падения.

 

О падении и формировании дампа памяти вам укажет соответствующее уведомление продукта. Для того, чтобы передать дамп разработчикам, зайдите в следующую папку:

Для операционной системы Microsoft Windows Vista - %ALLUSERSPROFILE%\Kaspersky Lab\

Для операционной системы Microsoft Windows XP - %ALLUSERSPROFILE%\Application Data\Kaspersky Lab\

Файлы дампов памяти создаются с расширением dmp с уникальным именем: KAV.[Версия продукта]_[Дата создания]_[Время создания]_[Случайные символы].[Тип дампа].

 

или Вы можете просто нажать кнопку "Отправить" дамп и наш сервер обработает его автоматически

 

Как получить дамп памяти при зависании программы:

 

С помощью userdump (специальной утилиты):

http://support.kaspersky.ru/wks6mp4/error?qid=208635850 - Windows XP

С помощью Диспетчера задач в Windows Vista/7:

http://support.kaspersky.ru/wks6mp4/error?qid=208635660 - Windows 7, Vista

 

С помощью windebug:

Если у вас установлены Debugging Tools for Windows, можно получить дамп зависшего процесса, подключившись (Attach) к нему с помощью WinDBG и набрав команду:

.dump -ma C:\KES.dmp

 

2. Дамп памяти системы - файл, куда записывается вся информация о содержимом оперативной памяти и состоянии системы на момент падения.

 

Для диагностики причин "синего экрана" или зависания требуется полный дамп памяти системы. Без дампов такие баг-репорты приниматься не будут.

 

Как получить дамп памяти при падении системы ("синем экране"):

 

http://support.kaspersky.ru/general/dumps

 

Внимание!

Для создания дампа используется файл подкачки (swap). Не выключайте файл подкачки и не делайте его меньше объёма оперативной памяти, иначе дамп будет "обрезан".

При зависании системы нужен полный дамп памяти. В системах с количеством памяти больше 2Гб его можно включить, ограничив количество используемой памяти с помощью msconfig.

 

3. Как получить дамп памяти системы при зависании:

3.1 Если система не зависла полностью, можно использовать специальную утилиту, вызывающую "синий экран" по требованию:

startbluescreen - http://www.nirsoft.net/utils/start_blue_screen.html

Включить создание дампа при падении системы и запустить команду от имени Администратора

StartBlueScreen.exe 0 0 0 0 0

 

Здесь нули "0 0 0 0 0" - параметр командной строки, нужный для предотвращения случайного запуска утилиты. Вместо нулей цифры могут быть любыми, именно они будут показаны на вызванном "синем экране" в качестве кода ошибки.

 

3.2 Если система не отзывается на действия пользователя, используется функция ручного вызова "синего экрана" через драйвер клавиатуры по нажатию Ctrl-ScrollLock*2:

 

Более подробные инструкции (как добавить параметр в реестр и т.п.):

http://support.kaspersky.ru/wks6mp4/error?...p;qid=208640636

 

После воспроизведения ситуации и получения дампа памяти зайдите в папку, которую вы указали при редактировании настройки получения дампов, найдите файл MEMORY.DMP, обязательно заархивируйте его в ZIP и отошлите на рекомендуемый файлообменный сервис (например, на ftp-сервер ЛК). После отправки файла дампа памяти обязательно сообщите разработчикам в соответствующей теме имя архива и место, куда вы его загрузили.

 

3.3 Альтернативный вариант - использование Debugging Tools for Windows.

 

3.3.1 Как получить дамп зависшего процесса

 

В Windows XP/Vista/7 (x86/x64). Качаем утилиту: http://msdn.microsoft.com/en-us/windows/hardware/gg463009 Выбирайте нужную - x86 и x64 - согласно разрядности вашей операционной системе и инсталлируете на тестовый компьютер.

Необходимо установить windbg отладчиком по умолчанию. Для этого запускаем cmd с правами Администратора, переходим в нем в папку установленного windbg (пример: cd %programfiles%\Debugging Tools for Windows (x86)) и оттуда запускаем windbg с параметром -I:

windbg.exe -I

 

Должно появиться сообщение, что windbg успешно стал отладчиком по умолчанию (successfully).

Когда процесс завис, запускаем windbg (рекомендуем заранее положить его ярлык на Рабочий стол) с правами Администратора и аттачимся к процессу (File - attach to process или просто F6). После аттача снимаем дамп процесса командой:

.dump -ma C:\123.dmp

 

Команда ".dump -ma" (начитается с точки), C:\123.dmp - путь к файлу (имя может быть произвольным, но указанная папка должна существовать). WinDBG напишет об успешном создании мини-дампа, однако по факту из-за использования опций "-ma" дамп будет полным.

 

3.3.2 Как получить дамп упавшего процесса

Т.к. windbg является отладчиком по умолчанию (после запуска с ключом -I), то при падении процесса он автоматически это подхватит и покажет свое окно. Используем ту же команду:

.dump -ma C:\procname.dmp

 

3.4. Трассировку установки или удаления для отладки и исправления проблем, возникающих при установке или удалении продукта. После получения, файл трассировки необходимо вложить в архив и прикрепить его к вашему новому сообщению на форуме.

Как получить трассировку установки/удаления программы http://support.kaspersky.ru/faq/?qid=180593905

 

3.5 Трассировки ("трейсы") в момент воспроизведения проблемы - файлы с записью всех действий компонентов KES, которые помогут разработчикам локализовать и устранить проблему.

 

Управление трассировками:

http://support.kaspersky.ru/9343

 

3.6 Отчёт GSI. GetSystemInfo (GSI) Перед запуском утилиты отключите самозащиту KES (Настройка => Параметры => снимите галочку напротив Включить самозащиту), после получения отчёта вновь включите её. Обязательно упакуйте отчёт утилиты GetSystemInfo в ZIP-архив и прикрепите его к вашему новому сообщению на форуме.

Статья в базе знаний - http://support.kaspersky.ru/general/dumps/3632

 

3.7 Скриншот (Screenshot) - снимок экрана. Просьба не пользоваться сторонними ресурсами типа radikal, а прикреплять скриншоты прямо к сообщению на форуме, благо форум это позволяет.

 

Для отправки необходимой разработчикам информации используйте файлообменники:

ftp://data8.kaspersky-labs.com/ - логин и пароль для доступа на фтп высылаются индивидуально через Личное Сообщение на форуме.

Для закачки файлов на ftp://data8.kaspersky-labs.com используйте ftp-клиент FileZilla или любой другой файл-менеджер (Far, Total Commander).