Jump to content
superklop

Не могу создать запрос [В процессе]

Recommended Posts

огромное СПАСИБО, за все пожелания к CA.

Мы их действительно обработаем в ближайшее время и предоставим небольшую голосовалку и отчёт аналитиков.

Share this post


Link to post
огромное СПАСИБО, за все пожелания к CA.

Мы их действительно обработаем в ближайшее время и предоставим небольшую голосовалку и отчёт аналитиков.

Alexander Ilin , тогда в паблик кину свою подборку предложений, которую 30.10.2013 отправлял в личку Игрою Ахметову. Часть этого публиковалась мной в топике.

 

Предложения по CompanyAccount

Интерфейс

- Установить по умолчанию в Поиске область "Запросы"

- Необходимо кешировать текст сообщений при вводе, бывает пока отвечаешь приходит "тайм-аут сессии", приходится писать заново.

- Ссылка в почтовых уведомлениях "Ссылка на Ваш запрос" ведёт на CA, а не на конкретный запрос.

- Отмечать жирным всё что ещё не прочтено (как в Outlook выделяются новые сообщения). Пример ситуации: саппорт отвечает на запрос без изменения статуса по нему (на "Ожидается Ваш ответ"), через CA об этом сам не узнаешь если только не зайдёшь в конкретный инцидент и не перечитаешь последнее сообщение, сейчас спасает уведомление в почте.

- Добавить счётчик перемещённых и непрочтённых запросов между разделами "Ожидается Ваш ответ"/ "В работе"/ "Решён"/ "Неактивные", а не только общее количество запросов в них.

- При вводе ответа на запрос нет возможности читать историю переписки, окно IE с перепиской блокируется. Сейчас приходится заранее копировать всю переписку в блокнот, чтобы по ходу написания ответа в него поглядывать.

- Про работу со вложениями всё известно, поэтому хочу только уточнить, что в новом интерфейсе у заявителя к отправленным аттачам должен сохраняться доступ, а не как сейчас (выводится окно запроса учётных данных для подключения к фтп ЛК или 404).

- Добавить тип запроса "Консультация" для оформления вопроса как что-либо сделать.

- Картинки (скриншоты) должны вставляться в текст, а не отдельно лежать в аттачах. Хотя бы как на форуме, приаттачил и указал где отображать. В идеале просто из буфера обмена вставлять. При нынешней реализации сложно объяснять саппорту в какой момент куда смотреть.

- Инциденты закрытые системой автоматически не должны переходить в раздел "Решён", пусть для них будет свой отдельный с возможностью потом подтвердить их закрытие.

- Продумать более удобную связку новых инцидентов со старыми (для продолжения работы по закрытым).

- Добавить возможность откладывать автозакрытие инцидента по причине отсутвия ответа по нему со стороны клиента. Не редко за 2 недели не удаётся собрать или зафиксировать требуемую диагностику по проблеме.

 

Организационно

- В CA компании должен быть профиль инфраструктуры и какое-то её описание (по форме), чтобы упростить задачу объяснения инженерам одних и тех же вещей.

- Введённую по форуме запроса информацию инженеры должны учитывать, а не спрашивать то же самое: "Уточните, пожалуйста, какие версии антивируса у Вас используется на рабочих станциях?" - в форме запроса выбрано - "Программа: Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows (Workstation protection)" (было в инциденте)

- Часто после запроса диагностики через неделю отвечают: "Отправлено в экспертный отдел" - поясните в уведомлении что происходило целую неделю, иначе создаётся очень отрицательное впечатление о скорости работы конкретной линии поддержки.

- После передачи в "экспертный отдел" клиентов необходимо уведомлять хотя бы раз в неделю о статусе, а то через три недели молчания последняя фраза "К сожалению, время ответа на Ваш запрос может превысить 24 часа" читается как насмешка.

- Требовать с инженеров переводить инцидент на клиента, если от клиента требуется ответ, а не только отправлять сообщение. (было в инциденте)

Edited by Demiad

Share this post


Link to post

Хочу добавить к своему замечанию/предложению по вопросу предоставления пачтей "Описание результатов пачта и выборки области применения"

конкретно по "Когда предоставляется PrivateFix (PF) в ответе саппорта обязательно указывать:"

новое:

- в описании предоставлять информацию требуется ли производить откат патча если он не помог или необходимо дожидаться ответа саппорта при отрицательном результате.

- когда патч не решает проблему, то отвечать хотя бы статусным сообщением что дальше. У меня пока три дня саппорт не отвечает после попытки исправить проблему PF'сом.

Share this post


Link to post

Только что закрывал решенный вопрос, ожидал некое сообщение с вариантами и напутственными словами, а получился статус запроса - Отменен!

Куда это годится?

Запрос INC000002340563.

Share this post


Link to post

Сегодня не пришли оповещения на почту о переходе инцидента в статус "Ожидается Ваш ответ"

INC000002416955

По нему сегодня два ответа было:

27.11.2013 10:54:41

27.11.2013 13:55:26

Ничего не пришло, вот результаты поиска в Outlook:

post-454289-1385548848_thumb.png

У нас проблем на почтовом сервере не было.

 

Для Kaspersky Update Utility 2.0 не сделаны категории запроса

Скрин:

post-454289-1385548852_thumb.png

Share this post


Link to post

Для партнеров и ЛК:

Я знаю как можно решить большинство организационных вопросов по СА - Надо провести он-лайн обучение для задействованных партнеров со стороны уполномоченных представителей ЛК по СА. Начиная с последнего обучения включая разные доки СА несколько изменился и накопились новые вопросы да и данный топик тому подтверждение. Я бы поучаствовал.

Share this post


Link to post
Для партнеров и ЛК:

Я знаю как можно решить большинство организационных вопросов по СА - Надо провести он-лайн обучение для задействованных партнеров со стороны уполномоченных представителей ЛК по СА. Начиная с последнего обучения включая разные доки СА несколько изменился и накопились новые вопросы да и данный топик тому подтверждение. Я бы поучаствовал.

Тогда может примите участие в опросе и и фокус группе, о которых мы расскажем в понедельник на форуме.

Share this post


Link to post

Виталий, здравствуйте,

 

У меня не хватает цензурных слов, что бы описать степень возмущения работой с вашим CA!

Второй раз загрузил почти 2 гига нужной вашим коллегам информации, а в ответ получил привет.

Наученный "идиотством" CA, я скопировал линки на загруженные файлы на FTP.

 

Сейчас в третий раз создам запрос и вставлю эти линки, в надежде, что файлы временно сохранились на FTP.

Если файлы не сохранились, пожалуйста, предоставьте возможность загрузить их, например через FileZilla.

 

История в картинках ниже:

Проблема описана тут: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=2132987

Неделю назад я мучился с загрузкой объемных файлов в СА и описал это в теме, данные по которой и загружал в СА.

Как я понял, файлы загрузились во временную папку и их видели сотрудники поддержки, о чем я получил сообщение на форуме http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=2133004.

 

26 ноября я получил ответ от поддержки, что файлы пропали.

 

В результате я 3 раза закачивал по 1,7 Гбайт нужной для Вас информации.

 

Руки опускаются...

Edited by konstantin.m

Share this post


Link to post
Проблема описана тут: http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=2132987

 

Неделю назад я мучился с загрузкой объемных файлов в СА и описал это в теме, данные по которой и загружал в СА.

Как я понял, файлы загрузились во временную папку и их видели сотрудники поддержки, о чем я получил сообщение на форуме http://forum.kaspersky.com/index.php?showt...t&p=2133004.

 

26 ноября я получил ответ от поддержки, что файлы пропали.

 

В результате я 3 раза закачивал по 1,7 Гбайт нужной для Вас информации.

 

Руки опускаются...

konstantin, большое Вам спасибо, что собрали всю нужную информацию. Разбираемся, почему доступ к файлам был выборочный и постараемся сократить такие случае в будущем. Насколько я знаю (Alexander Ilin об этом сообщал, сейчас не могу найти его пост на форуме) на ближайшее время запланировано улучшение company account.

ps Файлы, загруженные Вами я прикрепил непосредственно к обращению. Примите мои искрение сожаления. Мы ценим Вашу помощь и сделаем все возможное, что бы такие технические накладки возникали как можно реже.

Share this post


Link to post

Иван, Вы дали битую ссылку (или топик в закрытом для обычных пользователей разделе).

Share this post


Link to post
konstantin, большое Вам спасибо, что собрали всю нужную информацию. Разбираемся, почему доступ к файлам был выборочный и постараемся сократить такие случае в будущем. Насколько я знаю (Alexander Ilin об этом сообщал, сейчас не могу найти его пост на форуме) на ближайшее время запланировано улучшение company account.

ps Фалы, загруженные Вами я прикрепил непосредственно к обращению. Примите мои искрение сожалению. Мы ценим Вашу помощь и сделаем все возможное, что бы такие технические накладки возникали как можно реже.

Иван,

 

Спасибо за Ваше участие.

Ссылка не работает.

Я подписан на раздел и получил уведомление о создании такой темы, но доступа к ней нет:

Share this post


Link to post
Иван,

 

Спасибо за Ваше участие.

Ссылка не работает.

Я подписан на раздел и получил уведомление о создании такой темы, но доступа к ней нет:

Не заметил, что это пока скрытый раздел :) Извините. Через некоторое время будет доступно всем.

Share this post


Link to post
Иван,

 

Спасибо за Ваше участие.

Ссылка не работает.

Я подписан на раздел и получил уведомление о создании такой темы, но доступа к ней нет:

Как только мы закончим все подготовки, вы это сразу увидите в открытом доступе

Share this post


Link to post

CA поломался?

 

У меня проблема при авторизации:

"ARERR [9388] Ошибка аутентификации"

 

А при попытке восстановить пароль:

"Server Error

Unfortunately, there is a fault on the server. We are very sorry for the inconvenience; our specialists are currently working on the problem and normal service will be resumed shortly."

Share this post


Link to post
CA поломался?

 

У меня проблема при авторизации:

"ARERR [9388] Ошибка аутентификации"

 

А при попытке восстановить пароль:

"Server Error

Unfortunately, there is a fault on the server. We are very sorry for the inconvenience; our specialists are currently working on the problem and normal service will be resumed shortly."

 

Да нет, вроде бы не поломался. У Вас такое во всех браузерах?

Share this post


Link to post

Ivan Sazhin, вот сейчас заработало, пустило без смены пароля, до этого я его в том числе копи-пастом вводил, не пускало. И восстановление пароля перестало выдавать ошибку, сейчас: "Восстановление пароля в Kaspersky Lab CompanyAccount

Новый пароль выслан на указанный e-mail. "

 

По предыдущей разовой проблеме дополнительная инфа:

Сегодня не пришли оповещения на почту о переходе инцидента в статус "Ожидается Ваш ответ"

INC000002416955

По нему сегодня два ответа было:

27.11.2013 10:54:41

27.11.2013 13:55:26

Ничего не пришло, вот результаты поиска в Outlook:

post-454289-1385616375_thumb.png

У нас проблем на почтовом сервере не было.

Попросил нашего почтового админа глянуть логи, его заключение, что ничего не поступало. Указанные письма не приходили, а два других в тот день пришли:

INC000002449490 27 Nov 2013 13:47:32 +0400

INC000002113061 27 Nov 2013 13:43:17 +0400

Share this post


Link to post

Ivan Sazhin, опять сломался, пока писал предыдущее сообщение сессия рубанулась:

post-454289-1385618137_thumb.png

Попробовал повторно зайти (браузер специально перевёл в InPrivate):

post-454289-1385618143_thumb.png

И чтобы убрать все сомнение про глюки конкретного компа вот с домашнего такая же проблема и в хроме в инкогнито:

post-454289-1385618140_thumb.png

 

 

И то что я писал "И восстановление пароля перестало выдавать ошибку, сейчас" письма на рабочую почту с восстановлением пароля не пришло.

Edited by Demiad

Share this post


Link to post

Ну, вот, через 26 минут пришло письмо по теме "Изменение пароля" в 28 Nov 2013 10:26:16 +0400.

Share this post


Link to post
Ну, вот, через 26 минут пришло письмо по теме "Изменение пароля" в 28 Nov 2013 10:26:16 +0400.

Спасибо. На лицо очевидная задержка отправки почтового уведомления.

Share this post


Link to post

2LK, просьба поднять с первой линии INC000002113061

Человек через которого обычно это делаю вне доступа, других дёргать не хочется.

Диагностика (gsi, events) собрано. Трассировку агента в момент воспроизведения не делал, если надо, заодно сразу напишите, что надо. Спасибо.

Агент 10.0.3361

KES 10.1.0.867

ПК 2500+

 

На десятке ПК только с ОС Windows 8, возможно, пока, возникла проблема со входом в ОС.

После попытки авторизоваться под доменной учётной записью выдаётся ошибка: "Службе "Клиент групповой политики не удалось войти в систему" Отказано в доступе". Затем ОС возвращает экран ввода пароля. Под учётной записью локального администратора в ОС удаётся зайти с ошибками:

"Windows не удалось подключиться к службе "Служба уведомлений о системных событиях". Это препятствует входу в систему обычных пользователей. <...>"

"c:\Windows\system32\config\systemprofile\Desktop ссылается на недоступное расположение. <...>"

Исходя из евентов предположение, что агент Касперского конфликтует с Windows Defender.

 

Помогает выключение запуска службы KLNAGENT. И перезагрузка ПК.

 

На ПК где установлен агент, но нет антивируса проблема также возникала.

<...>

Edited by Demiad

Share this post


Link to post
2LK, просьба поднять с первой линии INC000002113061

Человек через которого обычно это делаю вне доступа, других дёргать не хочется.

Диагностика (gsi, events) собрано. Трассировку агента в момент воспроизведения не делал, если надо, заодно сразу напишите, что надо. Спасибо.

 

Инцидент по вашей просьбе поднят.

Пожалуйста, уточните - не было ли ранее предоставлено по нему решения? Либо предложенное решение вас не устроило?

Share this post


Link to post

Kirill Tsapovsky, прошу прощения за свой косяк, не тот номер инцидента отравил. Указанный номер упоминается в новом (сегодняшнем) запросе, но поднимать его ненадо, с перыво: INC000002610352

Я в

Share this post


Link to post

Kirill Tsapovsky, прошу прощения за свой косяк, не тот номер инцидента отравил. Указанный номер упоминается в новом (сегодняшнем) запросе, оттуда был в буфере вместо нужного, 1но поднимать его не надо, повысить с первой линии я хотел: INC000002610352

На INC000002610352 уже ответили, так что думаю, спасибо, на этом всё.

Share this post


Link to post

×
×
  • Create New...

Important Information

We use cookies to make your experience of our websites better. By using and further navigating this website you accept this. Detailed information about the use of cookies on this website is available by clicking on more information.