Jump to content
superklop

Не могу создать запрос [В процессе]

Recommended Posts

вот обращение INCOOOO01982408.

уже почти неделю жду ответа/результата. тишина и только...

Share this post


Link to post
вот обращение INCOOOO01982408.

уже почти неделю жду ответа/результата. тишина и только...

Судя по ЦСС ответили 26 июля.

 

Incident Number     INC000001982408
Submit Date     7/26/2013 4:56:06 AM

Summary     Provide resolution
Notes     Hello,

Sorry, it was a false detection. It will be fixed in the next update.
Thank you for your help.

Share this post


Link to post

Добрый день.

 

Странно, что Вы до сих пор не получили ответа. Файлы, отправленные Вами в инциденте как определяющиеся не корректно, я лично направлял нашим антивирусным аналитикам 26-ого числа. Они исправили неправильное детектирование этого файла. Я попробую разобраться, почему ответ Вам так и не поступил, правда, возможно ответ поступит только в понедельник. В любом случае, отправленный Вами файл должен был перестать детектироваться как вирус примерно с 6-ти - 7-ми часов утра 26 июля. Проверьте, пожалуйста, по возможности, он по прежнему определяется как вирус или нет.

 

Спасибо.

Share this post


Link to post

Запрос INC000001833554

Никакой реакции с 11.07.13

Share this post


Link to post

Shesterkin Ivan

Все ОК. Больше KES этот файл не пристреливает.

Share this post


Link to post

INC000002113061

Прошу ускорить решение. Жалобу на форуме я уже писал, по этой проблеме 2 недели саппорт ничего не делал, хотя ответили что передано в экспертный отдел. Я запросил статус по решению проблемы (не через СА) и вдруг выяснилось, что они не получили части архива.

 

INC000002212954

Забавно получать такой сервис, когда через менеджеров ЛК просишь решить данный инцидент быстро, тебе через 4 часа в СА отвечают несколькими вопросами средней на мой взгляд необходимости без каких-либо пояснений по ситуации, а далее забивают на тебя (уже на три дня). И это не в первый раз.

А раз речь идёт про усовершенствование СА, то отмечу странности по данному инциденту в общении:

Почему у меня саппорт спрашивает: "Уточните, пожалуйста, какие версии антивируса у Вас используется на рабочих станциях?" - если в форме запроса я выбрал - "Программа: Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows (Workstation protection)"?

Почему саппорт просит прислать меня файл ключа? Я, конечно, понимаю, что он никуда не утечёт в инет, то для общения с саппортом есть же "LicenceNumber" и я его указал. Хотя бы писали, что "для тестирования файла ключа", но тогда зачем мне пробовать самому далее что-то с ним делать, а об этом меня просят?

Share this post


Link to post
Почему у меня саппорт спрашивает: "Уточните, пожалуйста, какие версии антивируса у Вас используется на рабочих станциях?" - если в форме запроса я выбрал - "Программа: Kaspersky Endpoint Security 10 for Windows (Workstation protection)"?

Почему саппорт просит прислать меня файл ключа?

Версии десятки есть разные, имеется ввиду номер сборки

Share this post


Link to post

В поле Версия в СА есть всего один вариант для KES10 - 10.1.0.867, тоже указано.

Share this post


Link to post

Мне таких глупых вопросов не задавали, но мои 5 копеек пока только в сторону загрузки файлов в СА. Ребят, переработайте свой движок. Мало того что трудно привыкается к интерфейсу, так еще и трудности с загрузкой, постоянно на файлообменнике приходится выкладывать.

Share this post


Link to post

Не знаю что значит "трудности" у вас, но у меня вообще не работала и не работает загрузка файлов, выкладываю всегда через сторонние файлообменники. +1 к предыдущему, разберитесь с этим вопросом.

Share this post


Link to post
Не знаю что значит "трудности" у вас

Получилось загрузить всего лишь пару раз. Более не трачу на это время, сразу гружу на файлообменнике себе в кейс.

Share this post


Link to post

Скоро будет вам счастье - это я про закачку файлов. К сожалению не могу раскрыть детали, но совсем скоро загружать файлы будет очень просто и безопасно.

Share this post


Link to post

пользователь , KES10 при дефолтных настройках из-за бага с контролем 443-го порта тоже можно сказать несовместим.

 

Ещё большой косяк: закачка в СА не поддерживает прокси, мы корпоративные клиенты, у нас почти у всех прокси! INC000001456631: "Если порты закрыты и нет возможности их открыть, то Вы можете использовать обходной путь - присылать файлы по e-mail на адрес customerservicesolution [аt] касперский дот ком*, указав в теме номер запроса. В данном случае размер файла ограничен 10 МБ. " *мыло я "зашифровал"

 

То что яву 7-ю не поддерживает СА отдельный прикол INC000001455613: "На сегодняшний день система на 100% совместима только с 6й версией Java 32bit.

Рекомендую Вам удалить версию 7 и установить Version 6 Update 43 (32 bit) - " У нас для внутренних корп.продуктов уже 7-я используется.

 

Про прерывающуюся закачку плюсую.

По итогу как мне посоветовали через мыло слать, так и делаю. Правда недавно мне ответили, что не получили три куска многотомного архива из десяти. Но это другой вопрос.

 

added:

Alexander Ilin, для корп.клиентов важно, чтобы закачиваемая инфа не была доступна кому-либо кроме ЛК. Нельзя нам выкладывать на сторонние файлообменники, безопасность за это нас хорошенько покарает. Надеемся, что это было учтено в запланированном сервисе.

Edited by Demiad

Share this post


Link to post
пользователь , KES10 при дефолтных настройках из-за бага с контролем 443-го порта тоже можно сказать несовместим.

 

Ещё большой косяк: закачка в СА не поддерживает прокси, мы корпоративные клиенты, у нас почти у всех прокси! INC000001456631: "Если порты закрыты и нет возможности их открыть, то Вы можете использовать обходной путь - присылать файлы по e-mail на адрес customerservicesolution [аt] касперский дот ком*, указав в теме номер запроса. В данном случае размер файла ограничен 10 МБ. " *мыло я "зашифровал"

 

То что яву 7-ю не поддерживает СА отдельный прикол INC000001455613: "На сегодняшний день система на 100% совместима только с 6й версией Java 32bit.

Рекомендую Вам удалить версию 7 и установить Version 6 Update 43 (32 bit) - " У нас для внутренних корп.продуктов уже 7-я используется.

 

Про прерывающуюся закачку плюсую.

По итогу как мне посоветовали через мыло слать, так и делаю. Правда недавно мне ответили, что не получили три куска многотомного архива из десяти. Но это другой вопрос.

Так же и для вас, потерпите немного.

Share this post


Link to post

1. Предлагаю после последнего ответа от саппорта: "... время ответа на Ваш запрос может превысить 24 часа, задержка вызвана необходимостью эскалировать Ваш запрос на уровень экспертной технической поддержки." Хотя бы раз в неделю отправлять статусное сообщение, чтобы клиенту знать о происходящем.

 

2. Лично для меня загадка почему с момента ответа на запрос по сбору логов и тем же ответом от саппорта про необходимость эскалировать запрос проходит неделя? Моё предположение, что неделю по запросу ничего не делается, вероятно, из-за загруженности саппорта, потом на 5 минут залезают в логи посмотреть что я прислал, понимают, что самим не решить и пересылают выше. Могли бы вы рассказать как на самом деле?

Share this post


Link to post

Мне больше всего "нравится" получать ответы не на заданные вопросы, а так, в общем.

Хотя, вопросы стараюсь задавать конкретные предполагающие ответы да или нет, или возможно (и объяснить как) или невозможно.

При попытке добиться ответа, просто хамят.

 

Share this post


Link to post
Мне больше всего "нравится" получать ответы не на заданные вопросы, а так, в общем.

Хотя, вопросы стараюсь задавать конкретные предполагающие ответы да или нет, или возможно (и объяснить как) или невозможно.

При попытке добиться ответа, просто хамят.

 

Здравствуйте, так как речь идет о Company Account можете привести номер кейса?

Share this post


Link to post
Здравствуйте, так как речь идет о Company Account можете привести номер кейса?

Добрый день,

 

Получил лс от Вашего коллеги Игоря Ахметова и отправил детали ему в лс.

Share this post


Link to post

В строке поиска "Найти" в поле где искать установите (значения: Запросы, Услуги) значение "Запросы" по умолчанию, искать таким образом "Услуги" несколько странно.

post-454289-1382961917_thumb.png

Если оставить это поле пустым, то при поиске выводится ошибка "По вашему запросу ничего не найдено.", а должно быть "Не выбран объект поиска". Таким образом можно долго пытаться что-нибудь найти по фразе в инцидентах, пока не заметишь.

Share this post


Link to post

В СА отсутствует возможность указать в запросе в поле "Программа" сопутствующие вспомогательные утилиты, например, KAVRemover.

Share this post


Link to post

Задолбало, что при отправке сообщений с многотомными архивами на customer...@ ваш почтовый сервер сносит аттачи в письмах. Это в добавок к тому, что человеческой загрузки файлов в СА нет.

 

Пример 1: отправил первую часть архива, забыл указать тему, зарегился инцидент INC000002341612, закрыл его сразу, отправил повторно с указанием темы, в инцидент INC000002342587 включено тело письма, но подписи от "BMC Remedy" о том что аттач добавлен к инциденту (List of files attached: KR-soft.part01.rar; (Запись содержит файл(ы)) ) не добавлено.

Пример 2: INC000002113061 там в переписке видно, где я сильно недоволен, что через 2 недели мне отвечают, что недостаёт некоторых кусов архива. Уже два раза про этот инцидент на форуме высказывался.

Я так понимаю проблема воспроизводится когда письма отправляешь подряд.

Share this post


Link to post

В строе поиска (поле "Найти") игнорировать пробелы

Когда копируешь номер инцидента, то в конце номера обязательно закрадывается пробел, который мешает поиску.

Share this post


Link to post

Добавить функцию цитирования собеседника

С целью повышения визуального восприятия информации с обеих сторон. Вопрос - ответ, ответ - вопрос.

 

Уведомления по решению распространённых проблем

Когда ЛК выпускает патч или предлагает решение для обхода проблемы (создаёт статью в КБ) делать рассылку по зарегистрированным (независимо от статуса) инцидентам с такой информацией.

Возможно, совместить с реализацией идеи, обсуждаемой в теме Каналы новостей Лаборатории.

 

Описание результатов пачта и выборки области применения

Когда предоставляется PrivateFix (PF) в ответе саппорта обязательно указывать:

- патч необходимо устанавливать на всех ПК или только проблемные;

- если патч надо устанавливать только на проблемные ПК, то как сделать выборку по обсуждаемой в инциденте проблеме (для запуска задачи распространения патча по ней);

- должен ли патч появляться в списке "Установленных обновлений" ("Панель управления"\"Программы и компоненты"), если такое происходит не всегда;

- должен ли патч затирать информацию об установленных автопатчах (или удалять их?) и тем самым в отчёте по версиям ПО ЛК на KSC в столбце "Установленные обновления" отображать только себя.

Пример ситуации INC000002113061 мой ответ 13.11.2013 13:08:51 и уточнение 13.11.2013 14:03:09

 

Нет "Категории запроса" по проблемам работы функций KSC

Где-то выше спрашивали каких категорий не хватает. Вот пример, не нашёл куда отнести проблему: "Управление задачами на ПК с KSC недоступно" INC000002380187

Оно же: Закомментированы кнопки управления задачами, KSC10+KES10

Share this post


Link to post

×
×
  • Create New...

Important Information

We use cookies to make your experience of our websites better. By using and further navigating this website you accept this. Detailed information about the use of cookies on this website is available by clicking on more information.