Пришла в голову сумасшедшая идея...

А что, если базу знаний завернуть в help типа .chm (можно несколько по типам продуктов) и снабдить им приложения - получится грамотная и нормальная справка.

А самое прикольное - можно организовать обновление help'а, как для баз и программных модулей . Но обязательно вынести в отдельную категорию закачки, по умолчанию не активную, чтобы всегда можно было отрубить и всё, а то много недовольных будет.

Как вам такая идея?

зачем? а не проще ли зайти на сайт ЛК и найти нужный ответ на нем? зачем еще заморачиваться обновлением хелпа, который читают не так уж много пользователей (я бы сказал очень мало...) , к сожалению. Вы хотите, чтобы дистрибутив антивируса весил в полтора раза больше и базы соответственно? даже если базы хелпа вынести отдельно, то все равно никто их качать не будет. зачем качать весь хелп (базу знаний), если нужно найти ответ на один вопрос, например?
вобщем, дурацкая идея, ИМХО ...не обижайтесь.

Может быть. Но какая красивая! Согласитесь!

я бы сказал, это одна из самых необычных идей, которая здесь когда-либо (по крайней мере, с тех пор, когда я зарегился на этом форуме) выдвигалась...

Считаю лишним и не нужным. Сейчас, практически, любой пользователь может зайти в интернет и посмотреть нужную для него информацию. А скачивать (обновлять) справку - слишком муторно и неперспективно в плане востребованности.

Значит так, представьте - вылетает ошибка с номером, вы материтесь, проклинаете продукт за недокументированность, лезете в нет, находите там номер ошибки, разруливаете ситуацию.

А теперь другой вариант - вылетает ошибка с номером, описанием, советами о том, как это всё можно пофиксить и контекстными ссылками на сходные топики.

Мне больше нравится второе.

К тому же не забывайте, что ПО - это не только коды, но и документация, это их неразрывное единство. Баг тем и отличается от фичи, что про него ничего не написано в документации - т.е. недокументированное поведение. При обновлении версий должно также быть обновление документации, и почему бы это не сделать вместе с обновлением модулей? А когда документация прошита в хелпе, это говорит о цивилизованности продукта.

именно так все нормальные люди и делают

ошибки вылетают не так часто, а те что бывают появляются не в виде окна сообщения с номером ошибки в Windows, а ввиде надписи "базы повреждены" и т.п. а ради таких редких случаев уж можно в инет выйти. скажу честно - за весь много-много-летний опыт работы с AVP/KAV практически ни разу (очень редко, может быть) не вылетала такая ошибка с номером у антивируса.


KAV имеет в наличии документацию. документация обновляется по мере необходимости - при выходе крупных версий 4.х,5.х, KAV 2006... при выходе мелких версий обновлять нечего - принципы работы мелких обновлений не меняются. я уже говорил, что ошибки.., именно ошибки - дело редкое. проблемы чаще всего бывают в другом.
даже в такой популярной среде как Windows нет описания ошибок, т.е. соотнесение номеров ошибок и их описания. профессионалы (сисадмины, тех. поддержка) используют такие полезные тулзы для этого, как Microsoft TechNet. доступна электронная версия на сайте корпорации. поверьте, в Microsoft, ровно как и в ЛК, не дураки работают - если это было бы нужно, они давно бы это реализовали.

да? а в журнале событий виндовом что находится?


похоже, вас это устраивает? меня - нет. разве каждая ошибка не должна снабжаться кодом и описанием? как это делается в винде?

в журнале Windows ошибка описана в двух словах, поверхностно и не даны инструкции по ее устранению, дан просто код и подпись:
"For more information, see Help and Support Center at http://go.microsoft.com/fwlink/events.asp."
все равно требуется лезть в инет, чтобы посмотреть описание ошибки. также описание есть в MS TechNet, как я уже говорил.

не встречал еще ни одного человека, которого это не устравало бы, как Вас. все-таки это слишком редкое явление в Касперском, чтобы громоздить такую функцию. специалисты ЛК пожалуй лучше займутся улучшением продуктов и существующих функций - жизненно необходимых антивирусу, чем заниматься ерундой. гораздо лучше расширить штаб службы тех. поддержки пользователей, расширить штаб программистов и специалистов-аналитиков.
а то, что Вы предлагаете, ерунда полная. никто не будет загружать и без того загруженных работой над KIS/KAV 2006 программистов, а нанимать новых только ради Вашего обновления - бред. ИМХО.

kr26, на форуме полно людей, которые недовольны тем, что ошибки плохо описываются, тем, что каждый раз необходимо делать трассировку. топиков с такими высказываниями море! Вы можете хотя бы согласиться с тем, что ошибки должны грамотно описываться (код+краткое описание)???

1. где все эти люди? дайте ссылки на топики, раз Вы так считаете...
2. если грамотно юзать антивирус, то проблем быть не должно вообще. я уже говорил, что за всю мою многолетнюю историю пользования AVP/KAV ошибок такого рода не вылетало практически вообще. все ошибки, с которыми я имел лично дело, были такого рода "базы повреждены", "базы устарели", "модуль постоянной защиты не может быть запущен" и т.д. - это легко решается путем обновления баз, либо самого антивируса, либо переустановки антивируса.

все остальные проблемы пользователей (например, на этом форуме), если присмотреться, основаны на том, что либо юзер что-то не так сделал (сам виноват), либо на том, что юзер не ознакомился с разделом помощи и FAQ и не грамотно настроил антивирус - т.к. в разделе помощи и FAQ есть абсолютно все, что необходимо для стабильной и надежной работы антивируса. все проблемы из-за юзера. не зря говорят, что юзер - самое слабое звено в безопасности компьютера.

воможно, когда-нибудь ЛК и сделает встроенный справочник по ошибкам - это действительно возможно, но обновление и включение в апдейты хелпа - это бред. первоначально Вы подняли вопрос о регулярном обновлении хелпа и включение его в базы, а не "ошибки должны грамотно описываться (код+краткое описание)" - возможно, пользователям это и будет полезно.

охотно. может быть, я немного погорячился, однако вот несколько топиков (это только среди тех, в которых постились в феврале), в которых есть неопределённое описание ошибок
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=10038
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9767
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9591
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9580
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9588
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9262
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9202
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9274
более ясное описание ошибки со ссылкой на статью в базе знаний были бы очень уместны.
то, что фактом отсутствия описания недовольны, можно только предполагать.
зато по адресу http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9271 было обсуждение, где недовольство очевидно.
правда, бывают случаи ( http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9547 ), когда есть более-менее внятное описание, но ссылка не помешала бы.






Да, мануал читать нужно. Что касается того, что нужно перечитать FAQ, прежде чем что-либо предпринимать - спорно. Без сомнения, если что-либо собираешься предпринимать, и нет чёткого алгоритма, лучше обратиться туда. Однако там ведь не только такая информация, но и, например, коды ошибок и прочее. Вы же не читаете ВСЕ статьи из базы знаний MS, прежде чем поставить операционку. Это физически невозможно.

Да, если почитать мануал, некоторые статьи из базы знаний, поставить (при этом стандартное оборудование, стандартная конфигурация и т.д.) и НИЧЕГО НЕ ТРОГАТЬ, при обновлении НИКОГДА не возникает сбоев, и тебе нужны ТОЛЬКО действия, описанные в мануале, то есть вероятность того, что всё будет как по маслу. Но так ведь только в сказках бывает.

А как быть с теми, кто напоролся (первыми) на грабли при клонировании (проблема с Агентом)? Они были вовсе не дураки. А в FAQ'е вероятно, это можно найти только постфактум.

К тому же в грамотном ПО должна быть защита и от дурака.




ясен пень! однако это всё только подтверждает мои слова. Это одно и то же, что говорить - если в винде вылетает ошибка, поможет перезагрузка либо форматирование винчестера и установка операционки по новой.

то, что есть ошибка описанная самыми общими фразами, приводит к тому, что нужно пользоваться общими рецептами. а ведь, может быть, достаточно было папку почистить или откатить обновление, вместо переустановки (которая, кстати, влечёт перезагрузку, что иногда критично). ошибки должны быть хорошо описаны.
Вот пример
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9728
есть ошибка с самым общим описанием, ничего не значащим. более информативны записи в журнале событий, однако наверняка всё кончится либо переустановкой, либо сбором трейсов.

А вот ещё пример
http://forum.kaspersky.com/index.php?showtopic=9726
Была бы ссылка на FAQ, как проще бы всё разрулилось!

А теперь возьмём последний пример. Такая ссылка может появиться только после того, как о проблеме станет известно в процессе эксплуатации продукта, т.е. после релиза. А теперь попробуйте предложить механизм, который динамически информирует пользователя продукта. Я - предложил. Готов выслушать альтернативное решение.

Или ещё пример. У меня несколько машин после переименования командой netdom видятся прекрасно, управляются, но перестали обновляться. Следуем вашей логике - "либо юзер что-то не так сделал (сам виноват), либо ... юзер не ознакомился с разделом помощи и FAQ и не грамотно настроил антивирус". Не думаю. А я вижу пустое неинформативное сообщение ("не удалось выполнить задачу"). Естественно, можно пофиксить шаблонными переустановками + доп. манипуляции. Но! Если найти ПРИЧИНУ произошедшего, я в будущем буду застрахован от такой ошибки при аналогичных операциях, а если сообщу о проблеме ЛК, может быть, выявится доп. недокументиров. особенность, кот., м.б., пофиксят либо напишут в FAQ - и другие тоже будут застрахованы.

Я отдают отчёт в том, что потребуюся ЗНАЧИТЕЛЬНЫЕ вложения. Могу согласиться в том, что пока это не оправдано. Однако, мне кажется, что за такими технологиями будущее - попробуйте опровергнуть.

Вы не против, если я перенесу эту тему в раздел "База знаний Лаборатории Касперского"?

По поводу ссылок на базу знаний в самом продукте - на текущий момент тесную интеграцию сделать нельзя, так как планируется к запуску отдельный сайт технической поддержки Лаборатории Касперского - обширная база знаний + дополнительные сервисы...

Когда мы отладим работу этого портала и опубликуем его, тогда можно будет приступать к интеграции, хотя, даже в текущих бетах МР4 Personal/Personal PRO Вы уже можете найти встроенные ссылки на нашу текущую базу знаний...

В новой базе планируем сделать много всяких полезностей, но не все сразу, конечно же... Будем работать! И надеюсь, что вы поможете нам сделать сайт лучше и удобнее! Я обязательно напишу о том, когда будет готова новая версия и её можно будет опробовать...

Если у вас есть какие-то предложения, задумки, то, пожалуйста, отсылайте их напрямую мне, так как я веду этот проект

По поводу вышесказанного хочется добавить, что

1) включение описаний ошибок, "тонкостей" работы и т.п. в сам продукт обсуждалось, но пока это не очень реально. Да и действительно тяжеловато.

2) в настоящее время ведется разработка некоего on-line troubleshooter'а. Он будет на нашем новом сайте техподдержки, но не сразу.

В этой базе ошибок по выбранному продукту можно будет найти конкретную ошибку и получить список возможных причин ее появления и способы разрешения. Наполнять эту базу будут те же люди, что и пишут Базу знаний. Так что тесная связь с Knowledge base будет гарантирована.

НО, согласитесь, что не всякую ошибку можно однозначно описать - все зависит от событий в поведении программы, этой ошибке предшествующих. Поэтому зачастую разработчики при возникновении ошибки и просят трассировку. Сделать ее не сложно, а отыскать причину ошибки с помощью трассировки быстрее и проще.

3) и еще, наполнение Базы знаний, как вы все понимаете, процесс очень сложный. Да, сейчас больше половины статей являются разъяснениние как сделать то или это. Но так же мы наполняем Базу используя вопросы приходящие на support, а также в форум. Поэтому в форуме не всегда можно дать ссылку на БЗ .

Могу сказать всем большое спасибо, что вы задаете здесь свои вопросы, и обсуждаете ошибки. Один кто-то "нарвался", зато остальным проще.

СПАСИБО!

спасибо за развёрнутые ответы!
Рад, что будут подвижки в детализации ошибок и интреграции с базой знаний!

хорошая идея )

Одобряю...

Хорошая идея

Так же хотелось иметь ее в оффлайне. Готов сделать конвертацию или в .chm или .hlp
Зачем? А чтобы не лезь каждый раз в Инет. Да и почитать на досуге для развития не вредно.

Предлагаю ее залить на лиц. диски КАВ/КИС.
Тем самым, покупатели лиц. версий будут ей пользоваться, а вот остальные пускай в и-нет лезут

+ Продумать способ ее обновления.

Подобная задумка у нас уже была, но это такой проект, который будет реализован, если будет, не в ближайшее время!